2021年客户成功调查-智能和自动化
《2021年全球客户成功调查》提供了关于CS智能和自动化现状及其未来前景的关键见解。拿到完整的报告。
年度SmartKarrot全球客户成功调查提供了塑造客户成功行业趋势的年度视图。2021年版提供了有关客户成功状态的关键见解情报和自动化在客户的成功。
我们调查了来自六大洲27个国家的近300名全球计算机科学从业者和利益相关者，涵盖了角色、团队规模和公司收入。在此背景下，我们正从COVID-19疫情集体过渡到复苏和乐观的一年。
我们发现，最好的技术和创新的需求和供应随着客户的成功继续朝着最大的潜力发展，它开始走到一起。探索以下塑造客户成功未来的主题及其对您的影响。
参与者人口统计
地理位置
角色，收入，团队规模
重要发现
1.概述
- 缩放过程是CS团队面临的最大挑战。
- CS技术的采用正在增加，约70%的人正在使用、实施或计划使用CS平台。
- 客户运行状况评分是CS平台中最流行的功能。
- 在新冠疫情后的世界，智能和自动化将变得更加重要。
2.情报
- 大多数人(93%)认为可操作的客户情报是CS的基石，但许多人(70%)正在努力，称获取所有数据是他们最大的挑战。
- 78%的人认为人工智能（AI）将使CS管理更加有效。
- 准确预测未来事件是智能CS解决方案最有用的功能。
3.自动化
- 大多数人(84%)认为自动化很重要，然而许多人(70%)没有自动化或自动化水平很低——这表明自动化的采用存在重大差距。
- CSM为高价值任务节省的时间是最重要的好处。报告是最需要自动化的地方。
- 自动化面临的最大挑战是流程不成熟、预算、复杂性和缺少正确的工具。
4.CS的未来（未来2年）
- 70%的人表示，CS技术将经历明显的整合。
- 57%的人认为CS采用人工智能将成为主流。
- 86%的人表示，智能洞察和自动化对于扩展CS运营至关重要。
- 84%的人表示CS将从防守转向进攻。
- 82%的人表示，特定行业的CS技术解决方案将变得越来越可行。ManBetX客户端登录
1.技术&概述
45%的人说缩放过程是他们的计算机科学团队目前面临的最大挑战
CS面临的最大挑战是扩展过程(45%),监测客户健康(42%)和证明影响和投资回报率(40%)。然而，不同规模的团队说他们最大的挑战是什么是不同的(见上图)。
50%组织是积极使用或实施献身的客户成功平台
~70%的组织也是如此使用(33%),设置（17%）或考虑使用(19%) CS平台指向了客户成功中越来越多地采用专用技术的方向。
78%说客户健康得分是最重要的特征在客户成功平台
- 客户健康得分(78%)是CS平台最重要的特性，紧随其后的是360°客户视图(76%)。
- 内置CS平台特点:以下特征被认为是好的CS平台的固有部分（与通过第三方集成提供不同）：产品使用跟踪(65%),客户调查(62%),团队管理（57%）及任务管理(50%)。
87%同意或强烈同意智能和自动化可以更好地帮助CS团队适应新冠肺炎后的世界
虽然新冠疫情已经过去了近一年，但经济形势的不确定性使很多企业很难获得新客户。
建立更紧密的关系，留住现有客户对于许多公司来说，要想熬过危机已成为当务之急。
这需要一个更细致、及时、可操作的理解客户和他们不断变化的需求使他们成功。
当我们共同想象新常态的轮廓时，及时的智能和周到的自动化能在很大程度上支持以客户为中心的公司理解和帮助他们的使命吗让他们的客户持续成功。
2.情报
93%说可操作的客户情报他们的计算机科学课程的成功是重要的还是极其重要的
- 有几乎普遍的共识(93%)关于可操作的客户情报在所有公司规模、团队规模、角色和地域的重要性。
- 客户成功之路始于准确和可操作的理解客户．
70%组织挣扎于他们的电流客户情报过程
- 70%的公司都在苦苦挣扎手动流程(32%),理解数据（22%）及捕捉数据(16%)。
- 手动将数据转换为洞察是最大的挑战(在小公司最明显)。
- 而数据关联困难是不是所有规模大小不一的企业都面临着挑战，中小企业也发现了困难获取所有相关数据。
52%说获取所有数据是最大的挑战获取可操作的客户情报
- 前三的挑战:捕获所有数据(52%),理解数据(48%)和现有工具的局限性(46%).
- 技术能起主导作用吗捕捉高容量，品种和速度的客户数据和衍生及时、可操作的情报，从it中大规模获取。
78%说人工智能将让CS管理更有效
- 超过四分之三的受访者认为人工智能将使CS管理更有效。
- 与小公司更大的共鸣可能反映了资源受限团队的需求更有效地增加或规模效率——人工智能似乎能够很好地解决这一需求。
71%说准确预测未来事件智能CS解决方案最有用的先进能力是什么
市场对这些先进能力的需求证实了我们对……的信心技术与创新让客户成功更简单，更强大，更直观．人工智能可以在实现一些最受欢迎的功能，如未来预测、自动学习、自动推荐等方面发挥重要作用。
3.自动化
84%说自动化对他们的CS操作重要还是极其重要
- 绝大多数(84%)许多CS专业人士认为自动化对于成功的客户成功运营非常重要。
- 我们相信自动化是强大的，但在一定的时间和地点，它是最有用的。实施周到、个性化和最佳自动化是一门艺术，也是一门科学。
81%说为高价值任务节省的CSM时间CS自动化最重要的好处是什么
- CS自动化的三大好处是CSM为高价值任务节省了时间(81%),积极行动（63%）及更容易扩展CS ops(58%).
- 有很多低价值、重复性CS任务. 仅自动化这些将大大增加CS从业者的“客户时间”和性能级别。
70%组织处于采用的下半部分没有或低CS自动化
- 总的来说，有相当一部分(70%)的组织报告说没有自动化(12%)或自动化水平很低(58%)。
- 虽然84%的计算机专业人士认为自动化是重要的(第16页)，但只有30%的公司在采用上一半。这个信号显著的差距和范围的自动化CS操作整个行业。
68％说报告最应该自动化吗
最需要自动化的3个领域是报告(68%),触发器和警报(64%)和健康和产品使用监视(63%). 这些也是所有细分市场的前三名公司（企业、中小企业和初创企业）和CS团队规模(大、中、小)。有趣的是，这些也是自动化具有强大优势和自然优势的领域。
46％说流程不成熟、复杂性、工具和预算实施自动化的最大挑战是什么
- 实现自动化的最大挑战是工艺不成熟(46%),复杂性（46%）及是否有合适的工具（46%）及预算(46%).
- 报告中的一些挑战是：感知到的挑战．例如，实现自动化并不总是(至少使用正确的工具)复杂、昂贵、以人类接触为代价，或者需要大量的技能和培训。
4.计算机科学的未来（未来24个月）
70%说CS技术堆栈将进行显著整合在接下来的24个月里
- 接近四分之三(70%)的人认为，在未来24个月内，CS技术将经历大规模整合。另有25%的人表示同意，但认为合并需要更长的时间。
- CS技术栈的巩固是已经在进行中，并将积聚越来越多的动力与成熟的生态系统同时，允许以客户为中心的企业打破内部孤岛并获得利润组织范围内的统一、战略性和可操作的客户可视性．
57％说人工智能在CS中的应用将成为主流在接下来的24个月里
- 超过一半(57％)感觉人工智能在CS中的应用将在未来两年内成为主流。然而，合理的比例(35％)感觉需要更长的时间。
- 已经有很大的需求了人工智能解锁的客户成功功能(请参阅CS解决方案的高级能力，第15页)。我们相信人工智能将成为CS日常生活中不可分割的一部分．
86%说智能洞察力和自动化将在这方面发挥重要作用缩放CS操作在接下来的24个月里
- 绝大多数(86%)我认为智能洞察和自动化将在未来24个月内在扩展CS运营方面发挥重要作用。
- 智能和自动化将帮助CS团队缩放（不仅仅是增长)他们行动迅速，在资源没有大量增加的情况下万搏亚洲厅全新游戏隆重发布公告．
84%说CS会进化从一个防御作用来一个攻击性的函数在接下来的24个月里
- 绝大多数(84%)手感结实47％强烈同意CS将在未来24个月内从防御角色演变为进攻角色
- 虽然CS起源于防御(生产预防)现在，它的未来更多的是关于进攻(释放客户增长潜力).
82%说特定于行业的CS技术ManBetX客户端登录在未来24个月内，解决方案将越来越多
- 绝大多数(82%)认为在未来24个月内，特定于行业的客户成功技术解决方案将越来越多。ManBetX客户端登录
- 和越来越多的渗透CS技术跨行业的需求和供应可定制性和专业化将效仿。
结论
客户成功调查结果突出表明，全球对客户成功技术的需求和采用日益增长。
进一步的细粒度分析揭示了不同角色、团队规模和公司规模的驱动因素、挑战和实现利益的差异。
当涉及到组织和客户成功团队时，有明显的领先者，他们理解技术在实现大规模成功客户结果方面的作用，并正在收获它的回报。与此同时，对于许多其他公司来说，存在着重大的采用差距(阅读机会)。
当我们共同想象COVID-19之外的新常态的轮廓时，很明显，及时的智能和周到的自动化为以客户为中心的组织提供了一个重大机会，以了解和帮助现有客户持续成功。
