SaaS：客户参与的规则

苏罗吉特艾因

2020年5月13日

它是关于适当地衡量客户参与度和用户参与度…

随着SaaS行业的发展，越来越多的产品管理团队想知道如何衡量一个非常重要的方面，以及SaaS平台成功的最强有力的领先指标：用户参与度。

用户参与度是指一组指标，可以跟踪有多少用户实际与您的移动应用程序或SaaS平台交互以及交互程度。作为围绕产品运转的技术公司的利益相关者、产品经理或首席执行官，必须关注产品在客户和最终用户层面的实际使用情况。这两种方法都有助于洞察正确的方向（当你还有时间的时候），或者创造额外的增长选项，以便在竞争日益激烈的商业环境中茁壮成长。

SaaS或移动应用程序CEO的目标应该是增加每个客户的LTV（终身价值）。显然，衡量客户参与度和用户参与度是帮助他们实现这一目标的关键工具。通过获得真正的参与度，可以就以下方面做出可采取行动的决策：

如何识别即将流失的客户/用户？
如何识别适合交叉销售或追加销售的客户/用户？
如何识别被大量使用的功能，以及没有获得牵引力的功能（以及为什么）？
哪些因素可能导致敬业度的改善或恶化？

历史一瞥

衡量参与度的必要性并不新鲜。在过去十年中，市场上已经有了一些研究和报告。值得注意的是：

用户参与度研究莱曼等人，2012年注意到用户经常使用不同频率的科技产品，并根据每月使用该产品的天数建议以下用户类别。

2.类似地，一项针对品牌手机的研究金林成，2013注意到大多数科技产品至少包含七种参与属性中的一种：控制；定制；生动；多平台；动机反馈新颖性

3.另一项研究奥布莱恩，2015年得出结论，衡量用户参与度的主要信息来源有3个，具有不同的特征：

自我报告：与问卷、调查、访谈、应用程序反应卡、大声思考有关。
认知参与：与时间、后续任务、神经测量（EEG）或生理测量（眼球跟踪、心率等）等因素有关
互动参与：与应用程序数据分析、回归和数据科学相关。

4.最后，[Peterson等人，2016年]的一项研究报告称，最好将科技应用参与度作为8个指数的综合来衡量：持续时间指数、忠诚度指数、保留指数、反馈指数、绩效指数、回忆指数、社会指数和互动指数。

是否存ManBetX客户端登录在衡量参与度的解决方案？

虽然大多数产品所有者、经理和IT专业人士越来越感受到能够衡量参与度的价值，但要找到一个真正交付的解决方案却非常困难。2018年7月，Gartner发布了以下报告，其中列出了一些可以帮助您衡量参与度的解决方案。您可以通过以下链接下载指南：ManBetX客户端登录网络和移动应用分析市场指南.

上面的解决方案缺少什么？

虽然上述解决方案有助ManBetX客户端登录于了解参与度水平，但在试用后，我们发现存在一些差距。这些解决方案中的每一个都提供了一系列的措施或方法韵律学，而无需帮助将它们组合成一个统一且有意义的产品参与度得分。

此外，参与是一个移动的目标。今天吸引客户和用户的东西并不能让他们在接下来的几个季度保持兴趣。因此，测量这一点的算法需要足够灵活，以便在需要时添加或修改参数。

我们正在寻找一种解决方案，该解决方案可以为我们提供一个综合的产品参与度评分，然后提供见解，以便我们能够深入了解这些参数中的每一个，以便进行进一步分析。我们还想看看我们是否能够构建一个能够积极影响人们参与度的解决方案，然后能够跟踪所采取的行动是否确实导致了参与度的提高。

我们也在寻找一种解决方案，它可以帮助我们了解我们在参与方面的表现，相对于其他应用程序或SaaS解决方案，而不总是绝对的。最后，我们希望随着ML和AI被构建到解决方案中，随着时间的推移，回归将有助于完善算法并微调输出，以获得更好的结果。ManBetX客户端登录

我们最终创造了：

基于我们对参与流程历史的研究以及我们在其中发现的差距，我们设计了自己的解决方案，以衡量基于订阅的业务所需的SaaS客户参与流程的所有方面。该产品参与度评分是围绕4个指标设计的，根据这些指标可以获得全面的洞察力。他们是：

持续时间指数
保留指数
性能指标
忠诚指数

让我们单独来看一下。

持续时间索引跟踪应用程序使用情况。它显示了用户每天在平台上花费的平均时间（以小时为单位），以及每15天通过比较会话长度或花费的时间来显示的使用趋势。作为一家产品公司，你需要仔细观察应用程序的使用情况和趋势，而这个指数让你可以做到这一点。

保留指数通过队列分析定期测量活跃用户。它测量了随着时间的推移，继续重新访问应用程序并使用平台的用户的百分比。每个预定义的时间间隔都会得到一个加权分数，然后用于计算保留期的综合分数。计算时间间隔短于一周会导致分数偏差。因此，我们的指数计算考虑了超过一周的可用数据。

性能索引是两个关键子参数的组合–页面加载的平均时间和该页面加载成功项目的百分比。在当今数字经济中，这两个因素都会影响到用户保留率，而数字经济的繁荣依赖于可访问性和即时性。后者尤其适用于请求量大的页面，让企业更清楚地了解应用程序每个部分的不同页面的性能。性能指数被移动应用的评级指数所取代，如果移动应用商店在公共领域可用，我们将从中获取评级。