生产客户健康得分|8分钟阅读

如何定义您的客户健康评分?

客户运行状况评分是根据输出的某些方面为客户分配分数。检查客户运行状况模型以及什么是良好的运行状况评分。

苏罗吉特艾因
2020年2月27日

客户健康评分

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客户运行状况评分对所有企业来说都是一个重要的度量。这是一种预测客户流失或继续留在公司并发展的可能性的指标。这应该被设计成能够尽早洞察客户帐户中正在发生的事情。因此变成了黄金领先指标对于管理流失率,提供一个早期预警(如果测量和跟踪良好)。客户健康记分卡应该表明帐户的健康状况(理想情况下是定量的),并提供衡量帐户健康状况的度量。

客户健康记分卡(目前)还没有一个行业标准,这可能会让事情有点混乱,有时会让客户成功团队不知所措。在定义这个分数时,最好将计算分数的4-7个指标分离出来,避免让它过于复杂,至少在开始阶段是这样。

一些客户成功的领导者坚持认为这是重要的客户成功领导要密切关注与客户的关系。这只有通过常规才能实现接触点和交互。总的来说,CS团队应该关注几个参数来利用CHS。

客户健康评分的关键成分是什么?

了解客户健康评分、客户流失及其关系

客户流失:用于定义客户停止购买产品或取消订阅服务的情况。客户成功的管理者有一个首要的目标就是抓住客户客户流失.他们还需要不断增加投资组合。所有这些都必须在已经建立的客户成功计划或正在进行中的计划下进行管理。它有助于使这一过程更加高效和有效。为csm提供有意义的见解必须是客户成功计划的内在组成部分。

客户健康记分卡:它是任何商业实体都应该用于客户成功管理的度量标准。这个分数有助于确定客户流失的可能性。

客户健康记分卡应该帮助客户成功经理超越直觉。基于实时数据的明智决策总是更有效。如何收集数据、如何分离数据、如何分析数据、使用哪些参数都是重要的问题。这个问题的答案将有助于确定过程。然后可以根据系统计算的客户运行状况评分插入操作。

使用客户健康评分的主要好处:在本文前面解释CHS的参数时,也会更好地理解这些。最重要的是,它起到了预警系统的作用。如果功能的使用在时间、频率和传播方面都在减少,那么同样的情况也会反映在this Health得分中。这些参数也给出了长期指示。它有助于确定用户的满意度水平。它还估计他们是否愿意向其他人推荐该服务,从而帮助业务增长。

客户运行状况评分的基础

只有当客户运行状况评分的设计符合您的业务需求时,它才有意义。作为评估的一部分,关键方面是:

测量啮合

顾客使用的产品或服务越多,他们从中获得的价值就越多。因此,衡量这种接触很重要。参与的持续时间、顺利程度和轻松程度将是一个重要的衡量标准。

实时获取相关数据

这是一个复杂的过程,需要正确的工具和分析。过剩和不必要的数据是压倒性的。另一方面,对统计相关性较低的数据做出任何决定都可能适得其反。捕获数据的速度和准确性也很重要。需要在一定的时间范围内采取行动,以产生适当的结果。

分析数据,形成有意义的见解

记住价值高于虚荣的原则。区分什么对决策有利什么对决策有用是这里的关键。

灵活性

每个商业实体都应该被视为独一无二的。它应该为整个流程定义最适合它们的权重和分数。

客户健康评分的关键成分或参数

下面定义的参数需要作为CHS的一部分。这与不同技术平台给每个参数的名称无关。

时间指数

每个客户的参与持续时间和频率都需要记录并适当衡量。如何定义参与质量将决定分数。例如,如果某个应用程序正在订阅,则需要测量该应用程序的使用时间。所测量的周期可以是一天、一周、两周或一个月。还可以对不同时期的使用情况进行统计平均。每个会话的使用范围可能会有所不同。可以有多个短时间会话,也可以有几个会话,每个会话都有相当长的持续时间。此外,它可以是短期和长期会议的混合体。

上面的例子将说明任务是复杂的。它将需要适当的数据分析措施和工具。

保留指数:

这是对使用频率或用户返回次数的度量。以应用为例,应用使用的频率可能会在特定的日子更高。它也可能在一天中的某个特定时间更高。在b2b场景中,通常为应用程序订阅提供多个用户访问。现在,重新访问应用并长期使用该应用的用户比例是一个重要的衡量标准。这将有助于衡量大多数用户是否活跃。如果活跃用户数量下降,则表明客户组织中正在酝酿与应用的不和谐。

业绩或评级指数:

在计算客户健康评分时,必须衡量产品或服务的性能。该索引应包含最能描述用户性能的参数。继续使用相同的应用程序示例。如果在台式机或笔记本电脑上运行,则页面加载(包括该页面上的所有项目)的速度对于用户的保留非常重要。

如果在智能手机上使用同样的功能,那么应用程序应该具有手机友好性,即不仅速度要快,而且考虑到智能手机的屏幕大小,它还需要有舒适的用户界面。此外,这里的操作系统也不同,应用程序必须配置为Android或iOS,这是世界上最常见的。手机应用商店也可以提供一个可直接获取的评级指数。

忠诚指数:

忠诚,正如这个词所表示的,是一种衡量长期使用的连续性的指标。持续使用产品至少一个月的用户通常被称为忠实用户。产品或服务使用的特性的数量也很重要。换句话说,当客户长期使用它时,忠诚度就会产生。此外,用户是通过使用产品或服务的多个特性来实现价值最大化。当应用到应用程序的例子时,上面是不言自明的。

净促进者评分(NPS)指数:

已解释的每个参数将按顺序向前移动。因此,在忠诚度之后,还需要确定用户是否也在向其他人推荐服务或产品。一个满意的用户很可能会向其他人推荐。我们都知道客户评论在当今数字世界中的作用。当应用于同一应用程序的例子时,NPS指数应在定义的报告期内跟踪客户满意度水平。

纳入其他参数的范围:

考虑到每个业务实体都是惟一的,并且有惟一的需求,除了所谓的“必须拥有”参数之外,应该有足够的空间来合并特定的参数,以完成客户成功管理人员的客户健康状况评分。

客户健康记分卡应与您的业务整合

现在很明显,客户健康评分必须是任何客户成功计划的组成部分。而且,它应该与业务相关。请从另一个角度看这件事。您正在筛选一个客户成功管理服务平台。只选择那些拥有客户运行状况评分插件并提供灵活定制业务需求的公司。

一个全面的CSM平台提供了强大而灵活的客户健康评分,这是一个非常强大的工具。该工具支持CSMs阻止客户流失,提高产品采用率,增加收入,并提高生命周期价值。该平台有助于跟踪客户行为、趋势和客户满意度,以帮助CSM采取有意义的行动推动业务目标。

要了解更多关于客户健康评分、行业标准、关键参数及其重要性的信息,请阅读我们的电子书。



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2020年2月27日首次出版,2020年12月30日更新

苏罗吉特艾因

Surojit在质量和实施方面有超过15年的经验。他提倡一种非常轻巧和高效的敏捷过程,以满足业务需求。在他担任产品负责人之前,他在很短的时间内构建了一个健壮的产品。

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