2020年客户成功调查
我们进行了一项全球调查，涵盖整个客户成功社区的结构、文化、流程、工具和趋势。
调查显示，一些数据与我们的预期相符，有些数据确实令人大开眼界。
该调查旨在深入了解行业从业人员如何管理客户成功，他们在跟踪什么，他们在使用什么工具，以及他们对2020年的预期。
9%的组织具有首席成功官和首席客户官角色
这反映了在大多数组织中，客户成功功能尚未被视为核心C套件的一部分。我们希望在未来几年内看到这一变化。目前，几乎44%的客户成功职能部门由中层管理人员领导。
94%的客户选择产品采用和使用作为其客户成功团队的关键责任领域
我们一直认为，产品成功是客户成功不可或缺的一部分，我们很高兴看到这一点得到验证。有趣的是，要注意避免流失和入职人数超过了上等销售人数——这将在明年引起人们的关注。
24%的受访者认为NPS只有结合其他指标才是有价值的。
我们觉得这是非常正确的。需要停止将NPS用作虚荣指标。当与其他指标（如使用指标、价值里程碑、接触点等）结合使用时，它是衡量情绪的关键组成部分。
84%选择客户体验作为其客户成功团队的关键责任领域
我们一直认为，产品成功和客户体验是客户成功不可或缺的一部分，我们很高兴看到这一点得到验证。客户体验不仅仅是测量NPS，还将演变为跨渠道管理和影响客户接触点。
65%的受访者认为他们的组织中的顾客成功功能是有点整合的。
考虑到客户成功运营的多功能方面，这并不奇怪。我们确实希望在未来几年看到这种情况有所改善。领导支持、组织结构和综合客户成功平台的使用将可能是影响因素。
90%的受访者建议产品管理团队和客户成功团队之间存在高度或极高程度的重叠
这是能够创造真正客户价值的一个关键方面。从最初的产品上市到新功能发布和总体客户体验，所需的重叠非常明显。
61%的客户成功团队在日常运营中没有使用专门的客户成功平台
76%的人仍然将CRM作为关键工具使用！我们并不感到惊讶。我们确实希望看到这方面的变化，因为功能会慢慢演变为更多面向“执行”和“操作”的工具，并且不再仅仅是联系人和记录系统。这也反映了SmartKarrot等客户成功平台需要意识到并解决的潜在差距。
48%的人认为内部使用的工具太多是最大的挑战，54%的人认为当前的工具无效
这些数字令人震惊。我们预计在不久的将来需要在客户成功工具方面进行重大创新。结果导向和与结果相关的特征可能是我们可以预期的变化。
89%的受访者认为，客户成功工具应该能够实时响应用户行为
这一小时的需要是有系统驱动的线索来推动客户流失的减少，并培养向上销售的机会。复杂但与客户成功平台与核心成果一致相关。
79%的人认为AI/ML使用与处理风险和追加销售标识相关
这一小时的需要是有系统驱动的线索来推动客户流失的减少，并培养向上销售的机会。复杂但与客户成功平台与核心成果一致相关。
89%的受访者认为，客户成功工具应该能够实时响应用户行为
这重申了我们的信念，即今天的大多数工具都是CRM系统的扩展，非常好作为记录系统（有效使用时）和联系系统。作为一项功能，客户的成功需要影响结果，工具/平台也需要相应地发展。
50%的人无法根据利益相关者在当前工具中的角色对入职进行个性化设置
70%的人想要分数变化的自动警报，58%的人想要预测模型。这与我们的想法是一致的。健康评分必须是一个领先的指标和一个真正的健康指标，一个人可以主动采取行动。
85%的组织需要为其客户成功团队提供模板化的剧本
对操作规范性指南的需求反映了客户成功中的各种资源库以及多方面的角色需求。行业和平台需要最终评估这些剧本的有效性，并允许对剧本进行优化和定制。
33%的组织的客户成功平台不跟踪产品的使用和采用情况
我们相信跟踪只是需求的一部分。影响采用和使用指标的能力是也许真正的需要是什么。
28%的受访者拥有超过1亿美元的年度经常性收入（ARR）
在约30%>100M和约30%的1M-20M范围内，本次调查似乎涵盖了光谱的两端。
44%的客户成功经理管理10到50个客户
这似乎与我们的情况一致在实践中看到，并在其他报告中阅读~45%的CSM拥有10-50个客户管理需要考虑的是，随着系统变得更加自动化和规范化，这一数字可能会增加。
74%的组织将客户流失作为客户成功绩效衡量指标
目前使用的第一和第二大客户流失和收入指标并不令人惊讶。随着新的正常后新冠肺炎-19，我们预计收入增长将慢慢成为CXO的主要指标。
在过去两年中，48%的组织面临2-10%的客户流失
这与行业数据一致。我们认为，新冠疫情爆发后的组织可能会争取负面的客户流失，并将更多的重心放在客户保留上。
72%的公司计划在2020年增加客户成功团队的人数
这是新冠病毒感染前的病毒，因此需要重新登记。这确实让我们感觉到，客户成功正日益被视为规模的关键组成部分。
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