的SaaS搅动器手册
了解和防止客户流失所需的一切
了解和防止客户流失所需的一切
毫无疑问，SaaS公司已经具备了所需的所有增长参数。他们在每一个有助于其业务整体增长的垂直领域都变得专业化。但伴随着如此巨大的增长，企业也需要克服同样具有挑战性的障碍。
几乎所有SaaS业务都面临的一个重大挑战就是客户流失。到目前为止，这个行业还处于起步阶段，在处理这个问题上还没有标准化的方法。所有的组织都在以自己的方式探索、学习和成长。
很可能正是因为这个原因，你才来到这里探索客户流失。这个话题非常有价值，我们决定创建一个微型网站，涵盖你需要了解的所有信息。让我们开始吧！
什么是客户流失?
他们停止购买您的服务可能有多种原因。他们可能会因对您的服务不满意、无法从中获得价值或其他原因而有所不同。与其深入了解客户离开贵公司的原因，不如让我们花些时间了解客户流失对您业务的影响。
客户流失对业务的影响
复合效应
如果你仔细观察这张图表，你会发现仅增加5%的留存率所带来的收益在60个月内是巨大的。所以，你可以从这张图表中了解到，如果这5%(5%至10%)的用户流失了，那么5年的收益损失将是非常巨大的。
这是客户流失对你的业务的影响程度。在最初的阶段(10到20个月)，它是微不足道的，但随着时间的推移(在第5年)，你可以清楚地看到它的预防化合物的好处。
这就引出了用户流失领域的另一个重要话题——用户终身价值(LTV)。
客户生命周期价值
新的SaaS玩家犯的一个常见错误是，他们更多地关注于获取新客户，而不是保留现有客户。这意味着他们需要不断获得与他们失去的客户数量一样多的新客户，以至少保持平衡。
但因为新用户获取成本总是高于保留现有用户，所以他们并没有意识到自己实际上是在这款游戏中失败了。他们不仅给销售造成了更大的压力，而且还在广告、营销、提供特价等方面分配了更多的预算，以吸引新客户。
因此，将LTV增加减少搅动应该是SaaS公司的主要目标之一。计算LTV的简单公式是:
LTV=（每年的客户收入）x（客户关系年数）–（获取和服务客户的总成本）
因此，他们停留的时间越长，他们的LTV随着时间的推移成倍增加。
对估价的影响
投资者使用LTV来预测贵公司未来将产生多少利润。这是一个明确的指标，健康的业务。高流失率降低了贷款价值比，这会让投资者怀疑公司的实力，并搁置进一步流入企业的投资。
净负流失
对任何SaaS公司来说，净负流失率就像是美梦成真。它是实现时总附加的现有客户产生的收入超过取消和降级带来的收入损失。
在这种情况下，您当前的客户在您的业务上花费了如此多的额外资金，以至于客户流失造成的收入被其抵消。
帮助实现净负面流失率的主要因素是:
•客户续订
•客户从基本计划切换到高级计划
•公司向现有客户销售更高版本的产品
•公司向现有客户交叉销售其他相关产品
因此，如果你的净流失率为负，那么这意味着即使没有获得新客户，你仍然可以在业务增长中获得不公平的优势。
收入流失
收益流失是直接衡量因用户流失和订阅降级而导致的收益损失的指标。可以用损失的每月经常性收入(MRR)或年度经常性收入(ARR)来衡量。它通常用整数而不是比例表示。
收益流失的原因可能是以下原因之一:
•失去合同或取消合同
•将评级下调至更便宜的计划
•被竞争对手获取客户
•客户破产
除了最后一点，以上三个原因都在你的掌控之中，很大程度上取决于你为客户提供的服务质量。
客户流失vs收益流失
为了评估你的业务实力，你必须同时考虑客户流失和收益流失。客户流失率会告诉你你有多擅长留住客户。而收益流失率则显示了你在保持收益方面的能力。
它们听起来很相似，但不一样。在一段时间内，您的客户流失率可能会很高，但现有客户花费的额外收入将抵消流失客户带来的收入损失。在这种情况下，如果现有客户产生的额外收入超过损失的收入，收入流失可能保持不变，有时甚至为负值。
在一天结束的时候，你的目标是产生利润。所以根据用户流失率和收益流失率，你可以确定你需要优先控制流失率的领域。例如，如果有10个客户的月订阅计划是10美元，还有一个客户的月订阅计划是200美元，那么你的优先级应该是服务于一个产生的收入超过其他10个客户的总收入的客户。
当每个客户开始购买您的产品时，客户流失在一开始就更为相关。但随着时间的推移，每个客户开始产生不同的收入，因此收入流失计算对于每种情况变得更加相关。
客户流失率
到目前为止，我们已经讨论了客户流失的数量。现在我们将讨论客户流失率。它只是以百分比表示的客户流失率。换句话说，就是客户流失率是在给定时间内取消订阅的客户的百分比。
为了计算客户流失率，你需要三个值:
•计算客户流失率的时间段
•在此期间获得的客户总数
•在这段时间内流失的客户总数。
客户流失率的计算是这样的:
客户流失率=（流失客户总数）/（收购客户总数）x 100
假设你想计算一年的客户流失率。如果你在那一年获得了1000个客户，在相同的任期内失去了80个客户，那么客户流失率将是:
CRR = (80 / 1000) × 100 = 8%
CRR可以根据企业收购和流失的频率计算一个月、一个季度或一年的时间。如果你有一个B2C产品，那么你的收购频率和我们的流失率会高得多。在这种情况下，按月或季度计算CRR更有意义。而对于B2B公司来说，年度CRR更有意义。
客户流失预测
客户流失分析
客户互动
支持票
竞争对手的定价
同样地，对于你的业务，还有许多其他的kpi可以帮助你获得关于流失原因的有意义的见解。从长远来看，采取预防措施主动解决这些问题将有助于减少人员流失。
生产预测模型
它所需要的是大量的数据，可以上传到上面，这样它就可以创建一个预测模型。然后你可以在现有客户身上使用这个模型，以了解他们流失的可能性。
创建数据集
ML工具需要的数据可以作为一个示例，用于开发预测未来事件所需的智能，在我们的案例中，这是一个复杂的问题。它所做的是根据作为输入的模式进行推断，并为现有客户创建一个预测模型。
基本上，您需要提供四种类型的数据作为输入：
•基本信息，如年龄、性别、位置、教育、收入等。
•支持电话性质，如客户在与贵公司互动时提出的所有问题的特征、他们的CSAT分数、频率等。
•客户对产品的使用模式
•特定于你的业务或利基的上下文信息。
提取数据
上传数据并创建预测模型
生产减少
当然，对于一个紧凑的增长，你需要确保所有的孔都是密封的，这样你就不会失去任何客户。在你的成功之旅中，你的客户必须成为你的长期合作伙伴，为此，你需要采取必要的每一步。
在您尝试减少客户流失时，您的最高目标应该是拥有一个零流失率．这一雄心勃勃的目标意味着你能够留住所有的客户，每一个客户都将成为你的成功故事。但这并不容易。为了实现这一点，您需要在您的组织中建立一个健壮的框架，以始终保持客户参与并帮助他们从您的产品中获得价值。
以下是你必须执行的减少流失率的方法。
#1主动沟通
您必须磨练您的技能，以预测客户在产品采用过程中可能需要什么。通过电子邮件、电话或会议增加他们的价值将有助于他们将您的服务与日常工作结合起来。
从客户成功的角度来看，这一点很重要。因为客户成功理念与传统服务方式的一个重要转变是，他们应该将您视为他们的业务合作伙伴，而不仅仅是供应商。如果您只在客户需要时才等待沟通，那么您与传统的服务人员没有什么不同。
#2为客户制定目标
这些目标应该是可衡量的、有时限的和现实的。随着你的前进和完成每一个里程碑，你将与你的客户建立更深层次的关系。
#3优先考虑客户
您的高端客户显然应该有更多的个性化服务接触点与你。而大量低收入客户可以通过技术触控参与模式进行管理。这将确保您不仅关注减少客户流失，还关注组织的收入流失。
#4警惕你的竞争对手
你可能已经发布了你的产品并将其卖给了你的客户，但这并不是故事的结局。你必须偶尔访问你的竞争对手的产品，并找出他们添加了哪些你可能错过的很酷的功能。你的产品管理团队应该一直致力于改进你的产品。
同样，你也可以查看竞争对手提供的不同价格或交易，这些可能会吸引你的客户的注意。在社交媒体上活跃起来，看看他们的营销努力能得到什么样的回应。
除了以上提到的方式，质量客户体验你给买家的东西也很重要。减少客户流失需要一种系统的方法，同时要彻底了解这个主题、您的客户以及双方之间的动态关系。
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尽管我们已经在本指南中涵盖了流失的所有方面，但在网上还有更多的知识可以帮助你更深入地了解这个主题。因此，我们想通过指导您使用正确的资源来结束本指南，这些资源将永远帮助您在这个领域提升您的知识。万搏亚洲厅全新游戏隆重发布公告
在你离开之前，确保你把这一页书签了，以便经常参考。如果你想和我们的专家讨论这个话题，请不要犹豫联系我们．你也可以订一个演示了解我们如何帮助您减少客户流失。
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