5客户成功管理人员的常见错误

客户的成功是一个持续的过程，需要在每个阶段进行实际的管理。从最基本的角度来看，客户成功似乎很简单:它的重点是为客户提供价值，这些价值可以通过优化客户生产力、增加收入或其他几个目标来衡量。然而，在实践中，客户的成功是复杂和具有挑战性的，因为客户的成功是特定于单个客户的需求。由于客户成功的潜在复杂性，管理人员可以专注于错误的目标，并因这种未对准而失去客户。

由于客户成功对SaaS提供商越来越重要，客户成功管理人员需要将其行为与转化为实现价值，达到目标以及客户的整体改善工作或生活的结果对齐。以下常见错误威胁到这条道路，使客户成功越来越难以达到甚至识别。

未能定义成功

误解期望的结果是客户成功经理陷入的最大陷阱。SaaS销售过程应该包括确定客户的成功目标。如果你的产品不能提供价值，你将永远无法克服“不适合”的障碍。无论产品和客户体验有多好，如果没有交付价值——我们指的是给客户提供明确价值的结果，而不是卖家认为的好处——那么客户最终会取消订单。什么对你的客户最重要?他们是否不知道你的产品可以带来的好处?尽早回答这些问题，让它们成为你与客户关系的路标。

忘记用户体验

专注于所需的结果至关重要，但这不是唯一的考虑因素。对于一些账户，客户的成功主要是关于达到所需结果，但如果您的解决方案难以使用，则采用率将低，使用将小于最佳。伟大的用户体验也应该是一个目标。

通过客户通信和应用内反馈保持用户体验的标签。跟踪用法并提出问题。了解您的客户的工作以及没有什么。而且，建立一个接受变革的组织文化，努力改进产品，以确保不断的优化体验。

未能分段

SaaS供应商的客户成功经理遇到的一个主要问题是，不能根据期望的结果、接触程度和其他因素对客户进行分类。未能细分客户会使可伸缩性变得困难，因为只有在明确定义客户成功时，才能实现增长，实现客户目标的步骤是自动化的、可重复的。

如果你不细分你的客户，你就会遇到另外一个问题——超额交付的风险。乍一看，给顾客比他们期望的更多似乎不是什么问题。我们都听说过“少承诺，多交付”的咒语，但虽然这种方法可以提高客户满意度，但它不关注特定的客户目标，可能成为可伸缩性的障碍。找出你的客户想要什么，他们需要什么，并以一种鼓励持续使用的方式交付它。

误以为幸福就是成功

越来越关注客户成功不是侥幸 - 经过多年的学习，客户满意度提供了卖方的顾客关系的不完整图片。客户对产品或公司的满意感到满意，同时也未能达到预期的结果。当客户（和SaaS提供商）无法完全理解客户的成功意味着他们的业务时会发生这种情况。SaaS公司需要努力做更多的不仅仅是提供愉快的体验，使客户开心。客户可能会喜欢您的用户体验，但可能会发现产品不适用于他们或提供他们想要的结果。对客户的一项调查可能会回到积极的评论，掩盖更深层次的问题。

确保你的客户满意，但也要确保是出于正确的理由。有了可衡量的目标，你就可以实现客户的满意和成功。

付出太多关注搅拌

流失率是一个重要的指标，因为它是客户成功的指标。但是，搅黄只是一种症状。客户成功经理需要找到客户流失、流失和收入损失的根本原因。通常，原因在于未能对客户成功进行操作，这样您就可以跟踪和测量您的客户是否实现了他们想要的结果。如果你只关注用户流失，而不关注其潜在原因，那么你可能选择了一条错误的留住用户的道路。

例如，让我们在订阅的60或90天后取消客户。作为客户的成功经理，您将向客户联系，尝试赢回他们或至少学会他们取消的原因。你的希望在这里是为了赢回他们，但你的目标不应该只是让他们留下一段时间。例如，如果您提供折扣，价格是问题？假设您根据为客户提供的价值定价您的SaaS解决方案，成本不应该是一个问题。而且，短期折扣可能只是延迟流失，这不是解决方案。

相反,深入。了解客户是否以最佳方式使用了您的产品，是否需要进行产品教育，以及是否客户成功真的在你的十字架。定义客户的成功可能很棘手。这很难规模。它需要达到预期结果并提供伟大的用户体验的平衡。因此，找到运营客户成功的工具至关重要。SmartKarrot的仪表板提供见解和衡量客户成功的能力。从健康分数到实时信息的使用信息，SmartKarrot帮助SaaS公司确保客户的成功正在推导客户之旅。

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