客户成功|3分钟阅读
为什么现在客户成功需要在谈判桌上占有一席之地
客户成功是一种战略增长动力，值得公司高层的关注和参与。
客户成功(CS)角色和专门的CS团队在过去几年里不断上升。在2019年，有40，000CS职位空缺仅在英国提供，而且在萨斯市场的竞争日益增加时，该人数不断增长。因此，在2021年，CS在C-Suite表中提供的是CXO对话的一部分。
客户成功趋势C级领导应注意
尽管我们所有的谈判都居住在以客户为中心的世界在美国，客户体验的所有权和对用户的增值仍然很模糊。最近的一项调查发现，在近五分之一的公司中，没有一个部门对CX有明确的责任。然而，CX的各种非产品方面——如新入职、易于更新、支持响应、灵活支付等——都与终身价值密不可分。通过优先考虑CS，公司可以提高每个客户的盈利能力，同时降低获取成本。
- 大多数公司都引入了CS团队在2020 - 2021年．40％的单位现在是1-2岁。
- 除了业务的盈利性外，还有敏锐的专注于维持订婚和账户健康（65％）。
- CS不单独使用。超过50％的时间与营销，客户支持和销售共同合作。
- CS团队向SaaS组织的主要业务部门报告，通常是首席运营官(29%)和首席营收官(16%)。在一些组织中，还出现了一位新兴的首席客户成功官(Chief Customer Success Officer)。
换句话说，客户的成功被广泛认为是长期业务健康的重要支柱，而不仅仅是市场采用或产品交付的一部分。因此，cxo必须相应地调整。
CXO如何为新时代CS要求做好准备
在与领先的商业杂志谈话中，擅长讲故事的人前CCSO指出了大多数公司在接近客户成功时存在的一个根本问题c级．“I’m not a sales guy,” said the CS specialist who prefers not to be named, “When you have customer success in your title, and your job is to reduce costs at any cost, it’s not customer-centric.”Organizations often saddle CS leaders with the same set of expectations as Chief Revenue Officers or Chief Product Officers, despite the very different intentions of CS.
为了弥合这一鸿沟，cxo可以:
- 重新定义KPI.- CXOS必须选择kpis，该KPI充当关系健康和潜在风险的指标，而不是本公司产生的直接价值。
- 工艺一个框架-这个框架应该定义CS与组织其他部门的关系，并制定协作流程。
- 加入社区- 若干非营利组织迎合了CS的兴趣和研究，包括客户成功的网络，客户成功论坛， 和获得成长的保留．
- 使用计算机软件- CS软件为客户成功的关键但无形的因素(如关系)分配一个可量化的数字。因此，它更容易得到支持。
客户为了产品而来，但为了体验而留下来，没有CS，任何现代SaaS组织都将难以成长。这就是为什么CS迫切需要得到c级高管的关注，并在谈判桌上占有一席之地。
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