客户成功|7分钟阅读
如何擅长客户成功
在本文中，通过专注于客户成功计划的某些关键组件，了解如何在客户成功中获得。
客户成功，顾名思义是关于您的客户的成功。这一成功超出了您的满意度和最大限度地使用您的产品和客户成功计划。它需要从客户的角度来定义。您的客户如何描述伟大的体验？他们试图实现的目标是什么？他们希望从您的产品/服务和扩展支持中获益的价值是多少？
客户的成功管理是一个正在进行的过程，当您的潜在客户了解您的品牌并绝对到来，从不结束。因此，通过客户的旅程镜头来观察客户的成功并在每个阶段进行充分的行动，这是至关重要的，以便将前景转向顾客，该客户是您组织的强大倡导者。
按照 精密营销组“89％的领先品牌表示，这对他们的增长至关重要，以至于他们预计客户需求并提供沿着消费者旅程的辅助体验。”如报告所述，还有一个成本效益 deloite.：“通过客户旅程最大限度地满意地提高满意度可能降低了将B2B客户提供的成本高达20％。”
客户成功的专家Lincoln Murphy通过 这个定义：“客户成功管理是客户对他们不断发展所需结果的旅程的主动策划。”
因此，灌输稳固的客户成功计划，这对您的客户的旅程进行了微调，是明智的事情。
良好客户成功计划的组成部分
作为一个功能客户成功是多年生和动态的。它需要不断更新和调整，以满足客户生命周期和细分的变化，以及不断发展的业务需求。通过专注于客户成功程序的以下关键组件，可以实现这一点：
1.技术
在一个越来越越来越多的数字化的世界中，包括云和按需服务;多个设备，平台和网络;物联网（物联网）;遥控;而复杂的数字基础设施，技术解决方案具有巨大的作用。ManBetX客户端登录
若干任务（报告，自卸载/服务，电子邮件后续行动，培训模块，满意度调查，常见问题解答可以自动化，为所有客户提供客户服务的基本级别，而人类互动保留用于更复杂的问题/高级客户端。
此外，投资技术来衡量重要的KPI和指标，以防止流失，鼓励保留和续订，并保持高标准的积极客户参与。预测分析通过最佳地引导资源和对可能不满意的高价值客户的资源和策略（基于已识别的触发），从而充分利用时间来互化并转向周万搏亚洲厅全新游戏隆重发布公告围的情况。由您的产品平台捕获的数据还可以有效地提供对细分和目标客户的见解。这些见解可以提高您的跨销售和销售努力的成功率。
2.过程
一个明确且明确的过程，没有混淆/糟糕的服务空间，可能导致最佳和最糟糕的客户失去机会。客户成功流程包括建立不同部门的方式 - 销售，营销，运营，客户服务，产品，金融，计费等。这在敏感的时间表，如部署，onboarding和更新等敏感时段的背景中尤为重要。最初的令人难忘的经验可以在促进积极的客户关系中进行很长的路要走，而负面的经历需要更多的努力来无效。两种类型都有续订，扩展和转介的轴承。 研究国家 that “after a good customer experience 62% of B2B customers have purchased more from a company; while owing to a positive experience 83% of customers would be happy to provide a referral”.
流程还可以涉及决定销售漏斗，买方，售后服务和客户生命周期的客户参与的详细信息。您确定KPI的方式;业务目标符合客户成功目标;客户类别和相应的服务水平;其中。您建立的系统，政策和最佳做法，以创造有利于实现客户成功的环境。虽然这些并非详尽无遗，但它们突出了客户在客户的成功计划中的作用。
3.人们
根据产品的大小，复杂性，客户数量和更多参数，您的组织可以选择各种客户成功（CS）团队或一些客户成功经理（或客户成功规划师）。无论哪种方式专用人力资源都必须与客户培养长期富有成效的万搏亚洲厅全新游戏隆重发布公告关系。客户成功经理（CSM）的兴起证明了客户成功方法的重要性。如引用的那样 哈佛商业评论文章，“CSM标题几十年前几乎闻所未闻。但是，在2019年对高科技公司进行的调查中，超过40％的109％的受访者报告了CSM。与LinkedIn调查确定了客户成功经理作为2019年的第二次有前途的销售工作，背后的企业账户高管。
CSM旨在引导客户沿着销售预售，船上和超越的旅程。他们的角色可能涉及销售和服务。他们应该有产品知识，域名专业知识和深刻的客户理解，以有效地交叉销售和上升。它们不仅仅是将产品推向客户，而是识别和填补可以为客户带来最大值的产品/服务差距。
CSM / CS团队的一个关键功能是接受性。拥有团队纯粹在确保客户的成功上专注的实际价值是他们能够预测和确定改善领域的能力和增长的潜力。他们需要擅长处理当前问题，以及远见。
技术知识和技能分开，CSM / CS团队应该擅长沟通，批判性思维和解决问题。应提供通过研讨会，研讨会，会议或任何其他形式的知识和技能转移定期培训，为他们在客户成功管理的艺术和科学中取得成功。
客户的成功不仅仅是另一个最终被遗忘的术语
理想的客户成功方法混合技术和人类互动，而过程有助于有效地使用两者。
最优质的客户成功计划做得好，因为它们没有被指定给CS团队或CSM在孤立上工作。他们Excel是因为它是一个自上而下的授权，它指导了组织功能的方式。使它成为一种思考和工作的方式，确保不同部门之间存在常规的知识，这是由于需要交叉功能。一支球队的调查结果导致另一个人的见解。
研究已经证明了时间，并再次成为一种以客户为中心的业务的方法是有利可图的。 德勤报告 states that “After building a relationship, customer spend grows alongside trust. Eventually, loyal customers spend 67 percent more than new ones. Over the course of a year, experience-driven businesses grew revenue 1.4 times faster and increased customer lifetime value 1.6 times more than other companies”. That’s some heavy food for thought.
