csm到csm帐户切换:完美客户成功帐户转换指南

客户交接通常在不同的阶段之间进行讨论——从市场营销到销售，再到新入职，再到客户成功，但是今天让我们讲得更具体一些。在客户成功团队内部，客户转移是不可避免的。

原因是:

• 委托给新的CSM。
• 减少现有CSM的过载。
• 区域或客户细分的变化。
• CSM促销
• CSM磨损
• 一个表现不佳的CSM
• 客户越来越大/小

不管什么原因，以客户为中心意味着你的客户必须总是有一个无缝的体验，尽管你的内部中断。

同样的原则适用于这里和在不同客户阶段之间的切换．一个良好的结构和布局的过程是必要的，以避免在过渡中任何可能的摩擦。

所以，你应该这样做。

准备内部第一

在您向客户宣布这个更改之前，您必须先做一些内部准备工作。这包括:

客户文档

一个有效的客户文档战略是CSM向CSM过渡的基础。理想情况下，这不仅应该在客户账户转换时进行，而且应该在整个客户过程中进行。本文档包括在与客户建立的每个接触点中捕获的所有细节。

你的剧本、工作流程、会议笔记、会议参与者、日期和沟通方式也是一些需要记录的重要细节。智能客户成功平台应该允许您将所有这些细节存储在一个中心位置。这将证明不仅有助于客户成功的账户转换，而且在未来扩大您的客户成功操作。

文档应该揭示客户对新的CSM的更好的理解。毫无疑问，客户资料的其他细节(如客户CRM详细信息、服务查询、以前的销售交易等)也是必要的360度的客户视图在CS平台。

这是确保所有客户数据在正确的位置和正确的形式，并填补任何空白的时间。

CSM汇报

一旦你确保了完整性和准确性客户数据，你必须向你的新CSM汇报这一切。重要的是要亲自去做，而不是重新引导他们自己去引用客户记录，因为在这个过程中，你可以从全新的角度来看待客户，记录中的任何异常或缺失的空白都很容易暴露出来。同时，这也为新的CSM提供了一个机会，让他们在任何需要的地方提出问题并得到澄清。

通过这个过程，您必须将新的CSM升级到与您拥有的客户理解相同的水平。这将清楚地反映在他们服务客户的方式上。只有这样，客户成功经理的转变才会成为客户无缝的体验。

客户端通信

一旦您的内部准备就绪，就该向您的客户宣布此更改了。和他们打个电话，适当地介绍一下新的CSM。

确保与他们分享这一改变的原因，并通过承诺相同质量的用户粘性来保持他们的信任。

带领他们完成过渡过程，包括将改变和保持不变的方面。在这个时候，最好给客户一些空间，让他们直接表达对这个变化的疑问和焦虑。

这将是你与客户的最后几次会面之一，他们还没有完全建立起对新手的信任。比起她，他们还是更信任你。因此，通过展示他们过去在处理客户方面的成功、能力和经验，利用这种影响力来提升你的新CSM的形象。

如果客户账户发生转移是由于客户对CSM的负面评价，然后给他们一个空间来发泄他们的不满，并确保他们的担忧已经得到了解决。

为重叠分配缓冲时间

为了启动新的CSM并与客户融合，开始将他们纳入你的会议和所有其他对话中。在你发给客户的每封邮件中注明抄送。与客户举行电话会议，同时包括他们。你需要在一开始握住其他CSM，帮助他们进入流程。

主持会议，但要给他们足够的时间和空间进行互动。看看新的CSM是否能够有效地回答这些问题，并在你觉得他们需要更多时间来了解客户的情况下，跳入对话。

退一步监控

当他们获得命令和信心时，让他们带头，而你退一步监督。在他们可能需要你的时候提供支持。

在监视的时候，确保你不会干涉太多。你必须明白每一个CSM都有一个独特的方法来服务客户。因此，让他们创造他们自己的身份，而你在后面，只有当他们陷入困境时才提供必要的支持。

商业关系需要时间来发展，你必须充分地去培养它。一旦你的过渡完成，新的CSM已经完全接管，确保给你的客户留下一个信息，如果他们在未来需要你的任何进一步的帮助，你总是可以接近的。

一些实用的单词…

虽然上述指导方针是基于我们对行业最佳实践的研究，但最好也能得到当前思想领袖的共鸣。

继续这个想法，Maranda安Dziekonski，其中一个2021年50大客户成功影响者，最近分享了一个非常有用的信息图表，我们很高兴把它放在下面供你参考。

最终的想法

客户成功，客户转换是一个非常脆弱的阶段，关于客户关系。在没有准备的情况下，它甚至有可能破坏与客户端的关系。

你之前的CSM已经为你的客户设定了一些期望。因此，您有责任确保新的CSM在提供服务方面与以前的CSM不相上下(如果不是更好的话)。

从长远来看，掌握CSM到CSM的交接将被证明是非常有用的，因为它为管理客户成功团队提供了灵活性。

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