如何构建和规模世界级客户成功团队

在基于订阅的经济中，公司正逐步从事务性向基于关系的客户参与转变。企业的所有其他职能——市场营销、销售、产品管理等，都和以前一样。但是，随着留住客户并保持与他们的长期关系越来越重要，客户成功团队已经成为现代公司不可或缺的一部分。

企业要维持盈利，不仅要与客户保持良好关系。但除此之外，他们还必须确保客户能够成功地实现与产品相关的目标。

客户成功团队是一群专业人士，他们会将您的组织从传统的增长模式引导到现代人。他们会利用他们的客户参与流程将您从积极主动的反应方法转移。

这样，您将始终对您的客户的健康有更好的可见性。在他们发生之前，可以防止顾客流失的不需要的事件。

为什么要建立客户成功团队？

在您开始任何项目或使命之前，它总是更聪明开始为什么。您必须清楚地了解客户在组织中取得成功的作用。只有在您提前设置的明确期望时，您才能评估其疗效吗？所以，让我们看看你在贵公司拥有这个部门的一些原因。

客户保留

正如我上面提到的，客户保留是您建立客户成功组织的最大原因。对于持续的收入流来维持，您需要长期投资产品的客户。通过构建客户的成功计划，您可以特别关注您业务的这一方面。

通过客户反馈改善业务流程

在他们试图与客户定期互动，客户成功专家的表现是他们收集客户的反馈。这反馈对所有其他团队来说至关重要。营销，销售，产品管理团队，他们都可以将他们的策略与这些反馈结合起来以获得更好的结果。

进一步拓展业务

接近客户进行追加销售和交叉销售是客户成功管理策略的重要组成部分。通过这些机会，他们有助于推动进一步的业务到您的组织。

品牌的宣传

当顾客通过较高的顾客满意度对你的品牌产生忠诚时，他们很乐意与他人分享他们的经验。这就创造了一个积极的循环，即他们会将更多的客户吸引到你的销售漏斗中，并不断重复这个循环。

如何建立客户成功团队？

已经看到了拥有客户的成功部门的重要性，让我们看看你如何建立相同的。按照下列步骤，您将能够开始建立客户的成功组织。

赋予以客户为中心的文化

您必须从在您的组织中灌输这种始终牢记客户的文化开始。客户的成功既是一种理念，也是一种功能。作为客户成功的主管，您必须确保所有其他部门都与以客户为中心的方法保持一致。

制定一个清晰的愿景

您必须从一开始就将此部门与客户服务区分开来。误认为大多数初学者将客户成功作为客户服务功能。因此，要区分您必须对客户成功部门的目标进行明确的愿景。

它可以是将公司从被动服务转变为主动服务，或者帮助客户实现目标。确保愿景是广阔的，并长期保持不变，每个人都能接受它。

创建一个可扩展的过程

定义明确的规则，即如何通过客户成功员工结构为您的客户提供服务。定义可通过客户成功技术可扩展的过程，如使用aCS平台或软件。

您还必须定义客户成功经理将如何与高调客户与低调的规则进行规则。保持混合动力模型和技术接触点将有助于您获得技术和人员参与的好处。

构建您的客户成功部门

创建一个由个人组成的正确团队将是最明显的步骤。你必须从客户服务背景中招募合适的候选人，并为他们分配合适的角色。很少有客户成功的角色包括客户成功经理、总监、副总裁、入职经理、实施专员等等。

除了拥有可靠的客户服务或客户管理经验外，还要确保这些人对客户充满热情。他们是组织中客户最强烈的声音，因此，他们必须能够根据客户的需求驱动变化。

规划你的入职流程

您可以很容易地了解您的产品如何运作。但是从一个新的客户的观点来看，它可能是一个艰巨的任务。它们可能无法熟悉仪表板和您产品的其他功能。因此，您必须设计清晰新员工培训流程给一个新客户。

视频教程，帮助内容和战略讨论应该是一定的顺序。您需要记住，您的客户应该逐渐沉浸在产品的使用模式中。你不想通过一次给所有信息来压倒他们。

维护剧本

你从服务客户中获得的所有经验都是你学习曲线中必要的一部分。因此，您必须用一个剧本备查。即使您用新的团队成员替换团队成员，他们应该能够通过这家客户的成功剧本解决这个角色。它应包含您保留客户的所有主动措施，以及帮助您采取这些措施的提示是什么。

使用度量标准

最后，在您通过正确的指标衡量它们之前，任何功能或部门都无法理解履行其职责。你必须使用权利客户成功KPIS.这可以帮助您衡量该部门的影响。可以在这些KPI的基础上对客户成功团队进行预算的正确分配。只有当您擅长这些KPI时，它才能使您的团队缩放可以为您的组织添加更多价值而言。

结束

要形成无可挑剔的客户成功团队，您必须调查它的定性和量化方面。通过指标，您可以衡量您的客户成功策略有效程度。通过您团队的定性方面，您可以规范他们能够建立关系并保留客户。

你必须偶尔进行客户满意度调查看看你能多深入地吸引你的客户。如果你想在长期发展中扩大规模，他们的忠诚和满意度对你的业务至关重要。一旦你能够将这些品质注入到你的客户中，扩展你的客户成功团队就成为你的组织的一个明显的负担得起的目标。

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