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SaaS的NPS:您是否开始注意到这个指标的挑战?
NPS或净推广分数是一个度量标准，帮助了解你的客户是否欣赏你，他们会推荐你给其他人。更多的内部。
你是否正在寻找一种强大的工具来衡量客户的成功?万岁，NPS, Net Promoter Score为你而来!简单地说，它是你的产品或服务增长潜力的一个迹象。
它于2003年开发，是一个公平的客户忠诚度指标。第一个和最重要的目标是确定一个容易理解和清晰的客户幸福指数。这也可以用于不同时间和不同行业的比较。
SaaS NPS评估特定受访者对某个服务或产品率的程度。这很简单。你问你的柜台'这个问题：你如何推荐公司/品牌/产品X到朋友/同事/亲属？
现在让我们看看我们如何使用它来计算NPS分数。
基于评级为净推动者问题的分数，三类受访者进行了区分，
启动子-9/10分的分数
被动-分数7/8
批评者-比分是0-6
它只是启动子和批评者百分比之间的差异。考虑绝对差异。
让我们假设为牙膏调查，30％的受访者选择了9分，50％选择7和20％的评分为4.在这种情况下，NPS将是一个正面的10分意味着该产品在市场上表现得很好，而且更多的人愿意推荐您的产品，而不是试图从使用您的产品拍摄的那些。
然而，有优点的地方也有缺点。这里我们将讨论与SaaS NPS相关的一些挑战。
迷失在模糊上
NPS的重要问题是，它缺乏批评者和启动子之间的正确区分。说，对于一个内衣物品，一个品牌x的分数为10分为促销者，20作为被动的促销员，0作为批评者。再次，让我们对另一个品牌Y，20作为推动者来同样的品牌，0作为促进者，如被动和10个作为批评者。
这两个品牌是什么常见的？净得分降至10。
而在第一种情况下，你可以看到你的客户对你的产品有一个满意的体验。与之形成对比的是，在第二盘比赛中，你得到了相当复杂的反应——而你却得到了相同的净得分。
正如Ramen的Ryan Angilly所解释的那样:“在分析用户反馈时，背景是最重要的……如果一个NPS分数是8分，那么它可能意味着两种截然不同的东西，如果它来自一个相对较新的用户(太好了!)而另一个则来自于之前给你打了10分的人(砰!)
比虚荣指标多一点
在计算SaaS的NPS时出现的第二个问题是，很多时候，品牌会计算出自己的分数，但却没有深入研究。
重要的是最终的单个号码。他们宁愿支付客户喜悦的成绩，而不是客户满意度的经验。这就是它往往变得不仅仅是虚荣度量。
然后，随着单一的分数，品牌做了一件脸。得分越高，品牌表现越好 - 甚至更糟糕！相反，他们应该专注于扩大客户幸福以及基地。
科学依据不足
从科学的角度来看，一些科学家声称，结果是彻头彻尾的结果的基础。此外，该模型很简单。
这个论点在船尾注意到这一点客户忠诚度不应该仅仅基于百分比和数字，而应该更多地考虑相关性、原因和结果——即3c。
除此之外，消费者可以在更大程度上声称他们会推荐某一品牌，但这只是有时在实践中得到证实。NPS对于SaaS来说，在竞争激烈的情况下，在潜在买家倾向于受到朋友或亲戚的推荐而产生偏见的情况下，是有益的。
分数分布不均匀
我们可以看到，NPS在回答分数的分布上很不屑，或者说它是不均匀的。在诽谤者那一栏，分数是一样的，即使是0或6。然而，前面提到的两种评级，尽管在同一列中，却始终存在着巨大的差异。
假设有60%的发起人和40%的诋毁者，或者另一种情况有20%的发起人和0%的诋毁者。现在你可以判断NPS的得分都是20分。但这似乎并不理想，甚至不合逻辑。
因此，经常争论该模型在每次商品中都没有锻炼，它需要一些改善。
没有艰苦的随访
反馈最重要的作用是让公司立即采纳他们的建议并进行后续跟进。在NPS为SaaS提供的帮助下，您了解了客户所面临的困难，但当您没有一个合法的流程来将反馈转换为衡量客户服务时，客户成功和产品路线图 - 所有人都慢慢地到目前为止。
所有的努力都是徒劳的。当您没有根据结果采取任何行动时，小NPS不会为您播种神奇的豆子。关键是要主动倾听并提供客户希望看到其所需结果的内容。
最后把
虽然，它可能不会那么完美。这是一个重要的工具，可以跟踪最终问题的答案，这是您的客户与服务的快乐和满意吗？
把它当作一个起点，从那里你可以挖掘所有必要的数据，收集一些有思想的见解，并证明在客户成功和产品开发方面卓有成效。虽然这可能是一个耗时的项目，但它可以让你完美地评估你的品牌处于哪个阶段的增长。
