客户保留|6分钟阅读
创造一个有意义的SaaS用户留存策略并不是什么火箭科学!
学习有效的SaaS保留策略。了解2021年b2b SaaS客户保持营销策略，以及如何增加续签销售。
想知道成功的SaaS用户留存策略会给你的业务带来什么不同吗?根据一项贝恩咨询公司(Bain & Co.)的研究表明。，只要增加5%的客户保留率，就有可能将利润提高到95%!是的，这一标准不仅震惊了传统的服务公司，基于SaaS的现代行业也被它席卷而去。难怪服务公司要投入更多的时间、精力和金钱来制定有效的人才保留策略。
SaaS保持策略已经成为基于SaaS的公司的一个热门话题，他们意识到保持客户比盲目追随昂贵的获取新客户的过程有巨大的好处。在过去的十年里，这个行业已经见证了这个学科的许多演变，所以当一个新玩家进入这个市场时，他们通常会被网络上的知识海洋所淹没。他们常常不知道选择什么才是最适合他们公司的，而不是充分利用它。因此，为了把它分解成简单而具体的方法，我们研究了许多资源，并调制出最适合你的最佳配方。
让你的团队激励与留存率保持一致
随着客户成功部门在SaaS公司中的地位和知名度越来越高，“客户第一!”价值在整个组织中越来越普遍。通过为客户提供卓越的客户体验来考虑如何留住客户已经不再是一个部门的责任，而是整个组织都必须被这种情感所驱动。这是大多数成功的基于SaaS的组织能够实现的主要心理转变。
如果这个目标必须被公司的每一个人所接受，那么还有什么更好的方法可以让他们的激励与客户保留相结合呢。在基于SaaS的公司,销售和营销团队,产品管理团队以及客户支持团队都应该纳入协议基于SaaS的主张激励保留策略而不是他们短期和分散的目标扭曲一个组织的整体目的长远来看。例如，如果销售团队通过某种方式来实现他们的销售目标，而这些不合格的客户在初次购买后还没有继续使用一个月，这对公司的增长是有害的。同样，产品管理团队不仅要考虑产品的性能，还要考虑客户的采用率，以便设计出更简单、更容易适应的产品。因此，整个组织的口号应该是“从客户的角度思考!”
是否有特殊的入职流程
客户入职是公司和客户之间建立实际关系的阶段。无论多么巨大的他们的经验与销售和营销团队或你的产品有多好,如果客户的经验是受到新员工培训过程的复杂性,即使是微不足道的理由就可以产生级联影响他们对你的产品或服务的感知。
这个想法是为了从一开始就防止任何漏洞，因为这些漏洞可能会导致负面的客户体验。客户成功经理(CSM)应该在这个阶段介入。他们应该能够评估自动化的入职过程是否容易为客户导航，或者他们也需要人工干预。向新客户介绍产品的在线内容，如教程视频、faq等，应该是不言自明且相当全面的。产品的特性应该从低复杂度逐步引入到高复杂度，以确保新用户的适应性。如果有必要，还可以邀请产品经理参与讨论，以展示产品在客户业务环境中的价值。
定期与客户接触
在CSM的关键职责范围内进行产品采用之前，从战略上与客户进行接触。根据你所服务的行业类型和客户数量，CSM应该为他们的SaaS保持策略设计高接触或低接触的参与模式，同时定期通过手动或自动触发器与他们联系。客户需要经常被提醒你的产品为他们的业务增加了价值，如果CSM也拥有一些他们的领域知识，那么就没有什么比这更好的了。
他们应该能够向你的客户公司的决策者展示价值主张，同时应该能够与终端用户互动，例如，他们的工作流程是如何通过使用该产品来简化的。根据你的细分市场，你应该每月或每季度与你的客户举行一次回顾会议，定期获得关于你的服务的反馈，并确定任何需要改进的地方。但要确保你不要做得太过火，以至于你不能为你的客户增加价值。唐·胡椒粉很恰当地把它放进报价：
“如果你是一名客户成功经理，你的工作就不是和客户交朋友。你的主要工作是推动你的客户，挑战他们，让他们思考，从而让他们更成功。”
你还应该能够利用他们的实时使用数据来了解他们对你的产品有多了解。领先指标可以很容易地显示客户是否面临流失风险，或者是否对你的服务忠诚，你的CS团队可以采取适当的行动，防止客户流失或奖励忠诚度。
结束
如果采用正确的思维方式，SaaS用户留存策略绝对不是什么火箭科学。在组织的所有层次，在客户生命周期的所有阶段，CS主管有责任向每一个人传授正确的价值观。也就是说，为了保持客户的忠诚度，他们的成功是必不可少的。将你的增长与你的客户的增长保持一致，不仅会扩大你的商业生态系统，培育长期的关系，而且还会让你以正确的道德规范和透明度来经营你的业务，这是任何成功的服务行业的支柱。
