客户旅程地图:你需要知道的一切

客户旅程，从最简单的角度来看，是客户在与你的业务进行各种交互时所经历的一系列事件。从他们第一次听说你的产品开始，跨越各个步骤，直到他们最终能够从产品中获得价值。客户旅程图是他们在与您的业务的整个关系中采取的所有这些步骤的可视化表示。

要成功运行SaaS业务，最重要的是要了解您的客户。他们面临的挑战是什么?他们有哪些痛点?他们的需求是什么?作为一名企业主，你的目标是在每一个接触点上为客户提供最好的体验。你需要能够理解客户旅程的所有方面，然后思考如何改进每一个步骤，以帮助他们快速前进。

客户行程图可以帮助您完成所有这些工作。在这个表格形式的可视化表示中，您在x轴上列出了客户旅程的不同阶段。它包括品牌意识、考虑、决策、购买、产品采用和品牌宣传。这些是任何客户在与SaaS公司保持业务关系时都会采取的通用级别的所有步骤。

然后在y轴上，列出组织在客户旅程的每个步骤中所做的所有活动。在列和行上列出所有活动之后，可以在两个轴的每个交点上映射单个活动。

为什么使用客户行程图?

要在您的组织中实现客户的成功，您需要对已实现的所有流程有一个细粒度的视图。将整个过程分解为一步一步的阶段，并对每一个阶段给予个别的关注是必要的，以确定差距并带来改进。为了简化您的所有流程，您的工作流程中的每个模块都应该在最优的水平上工作。那么，实现这些实践的好处是什么呢?以下是一些例子。

＃1增强入境营销策略

入站营销策略是现代SaaS公司最被遵循的营销策略之一。这是因为它既符合客户的利益，也符合企业的利益。企业希望针对正确的客户开展营销活动。顾客只有在有需要的时候才会想要了解和研究产品。

通过映射您的客户之旅，您将能够识别吸引您的客户以及将它们变为困境的内容。这些信息对于设计您的内容策略至关重要，这将有助于您吸引合适的客户到您的业务。

#2更好的客户体验

对于客户与您重复业务并向他人推荐您的业务，您需要为他们提供极大的客户体验。您的所有部门都像营销和销售团队，您的客户成功团队和您的支持团队必须在不同时间与客户互动。在这些互动期间，您需要确保您为客户提供始终如一的积极体验。通过客户旅程地图，您可以帮助提高对内部团队了解各种客户体验的认识。

#3改进销售流程

当您在购买产品时，您的客户关注的步骤进行了粒度视图，您将确定更好的方法来提高效率。通过映射您的客户之旅，您会知道客户在销售过程中如何陷入困境。然后，您可以微调这些过程更加顺畅和高效的步骤。

如何创建客户旅程地图?

要创建客户旅程的地图，您需要在以下步骤中分解整个过程：

1. 创建角色
2. 行为分析
3. 预测客户的期望
4. 地图的接触点
5. 分析客户的行为
6. 回顾你的地图

＃1创建角色

创建客户角色将帮助您确定地图的特定目标。你需要进入客户的思想，列出所有可能的心理统计特征你的客户。这将帮助你为他们在与你的品牌互动时做出的所有选择创建用例。所以，总结一下，你需要问自己这张地图的最终目标是什么?你在为谁绘制这张地图?你想描绘出与之相关的哪些经历?有一个清晰的角色可以帮助你回答所有这些问题，这是创建这种地图的第一步。

# 2行为分析

一旦你有了适合你的客户，你就需要做一些事情行为分析以确定它们的旅程的不同阶段。这些阶段决定了他们在人生旅途中所做的选择以及如何前进。典型的一系列阶段是产品发现、市场调查、选择产品和购买。这些是非常宽泛的类别，我提到这些只是为了给你们一些概念。您可以为您的业务环境创建更详细的行为阶段。

3 .预测客户的期望

在上述旅程的每个阶段，你都需要描绘出客户的期望。例如，在购买过程中，客户期望轻松地订购。或者在市场调研阶段，他们的最终目标是找到满足他们需求的最佳产品。客户旅程的所有阶段都必须符合正确的客户期望。这样，你就更容易反复核对你的公司是否达到了这些期望。

#4映射触点

接触点是你的客户在每个阶段的互动。为您的客户绘制上述确定阶段的所有接触点。例如，在品牌意识阶段，一个常见的接触点可以是社交媒体营销或谷歌广告。同样，在他们的研究阶段，另一个接触点可以是你网站上的询问页面。这些接触点对于您找到方法是最重要的增强客户体验。

#5分析客户行为

这就是在创建客户旅程地图时，实时数据发挥作用的地方。对于上面的每个接触点，您需要分析关于客户选择的操作的数据。任何网络分析工具，如谷歌Analytics，都可以帮助你收集网站访客的实时数据。通过这些数据或热图，你可以发现他们达到目标的成功率。他们在哪些点卡住并取消了他们的购买订单?像这样的问题可以被识别和单独处理，以获得最好的结果。

#6查看你的地图

您的地图应该始终处于修正状态。您必须让它尽可能接近客户的实时使用情况。这样你就可以更近距离地追踪他们的旅程，并对你提供给他们的所有体验进行必要的改进。确保定期和及时地检查您的客户行程地图。让许多涉众参与到您的地图中，也有助于收集更多的信息来完善地图。

包起来

这些只是基本的指导方针，让您了解如何开始一个客户旅程地图。在创建过程中，客户旅程的更多阶段将成为地图的一部分。从客户成功的角度来看，这个地图最重要的部分是从销售后开始的。这些是你引导客户走向的阶段产品采用最后是品牌宣传。

如何帮助他们从你的产品中获得商业价值是与他们建立长期关系的另一个阶段。然后通过追加销售和交叉销售机会与他们进行业务扩展，这也是你客户之旅的必要阶段。确保所有这些阶段都适用于你的业务，并且从长远来看你的规划总是有用的。

现代的,聪明的
客户成功的平台

以规模提供客户成果

得到一个演示