顾客满意与顾客忠诚:区别是什么

随着现代公司提供的在线销售和服务的发展，了解客户体验变得越来越困难。你给顾客的体验塑造了他们对你品牌的看法。一个满意的顾客不一定是一个忠诚的顾客。因此，你需要了解客户满意度和客户忠诚度的关键因素，使之对你有利。

SaaS公司的分布模式彻底改变了公司获取客户反馈的方式。相比之下，在实体店更容易了解顾客的满意程度和不满意程度。仅仅是他们与你的销售代表交谈的方式就能说明他们的看法。

但当涉及到在线客户时，你不能依赖非语言交流。此外，客户在网络平台上留下的反馈在网络上传播的速度比传统途径快得多。

因此，当你不清楚你的客户在想什么时，你将如何提高他们的满意度和获取客户忠诚度?要知道这一点，让我们先了解一下两者的区别。

客户满意度vs客户忠诚度

客户满意度衡量的是你的客户对你的产品或品牌的感觉。它是根据一些定性的问题在一个调查最后用分数来理解。这被称为CSAT分数。

而顾客忠诚是顾客对你的品牌表现出的忠诚。当然，这远远超出了单纯的客户满意度。虽然拥有高客户满意度是件好事，但客户忠诚度对任何公司来说都是一个更大的属性。

一个忠诚的顾客会为你的品牌做宣传，不会离开你去找其他的竞争对手。因此，通过这个概念，我们可以说每一个忠诚的客户都是满意的客户，但并不是每一个满意的客户都是忠诚的客户。

测量客户满意度

CSAT分数通常是在与客户完成特定的交易后衡量的。这是一个清晰的指标，表明你的客户在与你的品牌进行交易后的感受。因此，它更像是一个偶然的衡量标准，而不是一个永久的分数。

例如，在完成一个支持电话之后，你可以通过电话询问你的客户的满意度水平。这通常用1到5或1到10之间的分数来衡量。

这通常为他们提供了一个很好的渠道来发泄他们在接触点中遇到的任何挫折。这对于防止他们在社交平台上分享糟糕的经历是相当有效的。一个普通美国人告诉15人在他们的圈子里谈论他们与一个品牌的糟糕经历。因此，你越早在交易后收集CSAT分数，你就能更好地处理客户和你的品牌形象。

衡量顾客忠诚度

当涉及到衡量客户忠诚度时，通常是通过净促进者评分(NPS)来完成的。这只是一个问题的调查，你发送给你的客户询问“你有多大可能向其他人推荐我们的产品”?他们的回答按1到10的等级来衡量。以下是你可以从他们的回答中得出的含义。

1. 启动子(9 - 10):那些给9到10分的人被称为启动者。他们是你的客户基础中最大的资产。他们不仅会从你那里反复购买，还会在他们的社交圈里宣传你的品牌。
2. 被动(7 - 8):这些顾客对你的品牌既不觉得好也不觉得坏。他们对你的服务很满意，但并不承诺。只要他们找不到比你更好的交易，他们的忠诚就不会消失。不过，它们对你的生意无害。
3. 批评者(0 - 6):给你0到6分的客户最容易伤害你的生意。他们不仅对你的品牌不满意，还会毫不犹豫地在他们的同龄人中传播负面反馈。

从满意的顾客到忠诚的顾客

如果你理解了以上满意和忠诚的比较，你也会明白忠诚的客户比满意的客户领先几步。你可能有很多满意的客户，但你需要更多的杠杆来把他们变成忠诚的客户。下面是你可以采取的一些步骤。

提高新员工培训

所有提高客户忠诚度的尝试都始于第一个阶段——入职。你应该有一个良好的结构和计划客户新员工培训从最开始的阶段开始。在这个阶段，只有你能够赢得他们的心，并展示高客户价值的感知。

那么，你是怎么做到的呢?尽可能无缝地创建你的入职结构。客户应该能够使用最少的指导进行入职操作。如果你的产品很复杂，那么确保你有足够的资源在他们的技术环境中配置你的产品。万搏亚洲厅全新游戏隆重发布公告

积极主动参与

在SaaS这样快节奏的业务环境中，切换成本非常低，客户通常没有时间提出他们的担忧。如果他们遇到任何困难，他们就会转向另一个供应商。因此，您需要从一开始就警惕它们的使用模式。

例如，如果他们没有使用所有的产品功能，你必须事先有明确的信息。根据这些信息，你可以与他们接触为提示和建议主动改善自己产品体验．

账户的扩张

这对于理解满意的顾客和忠诚的顾客以及如何利用它是一个重要的概念。当你的客户已经采用了你的主要产品，这意味着他们相当满意，你必须接近他们，向上销售和交叉销售其他相关产品。通过这种方式，你不仅能产生更多的收入，还能增加你在客户领域的足迹。

他们通过不同的产品对你的品牌参与度越高，他们就越有可能成为你的忠实用户。此外，当他们购买你的高端产品时，他们会更习惯于你的品牌，从而防止他们转向其他供应商。

最终的想法

客户通常不像你希望的那样有表现力。事实上，更确切地说，只有每26人中就有1人不满意的客户抱怨。其余的只是简单地搅拌。这表明即使是沉默的顾客也有声音。我们只需要学会识别他们，并采取纠正措施来提高他们的满意度。

另一个不满足于满足的客户的原因是，在大多数情况下，他们只是简单地说他们很满意，而不是讨论你可以改进的细节。你不能简单地依靠顾客调查来了解他们的忠诚度指数或满意度。你还需要通过在服务过程中与客户接触的方式来衡量它。

客户忠诚是一种心态，你需要在所有的客户互动渠道中实现。只要有足够的坚持和不懈的努力，你的企业就可以获得和利用它达到新的高度。

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