客户成功服务:你应该为客户成功收费吗?

客户成功一直被视为产品采用、留存和客户扩展的贡献者。虽然前端角色由营销、销售和产品团队获得，但客户成功获得了产生收入的后端角色的感知。但是，如果客户成功服务可以变成可以收费的增值服务呢?公司是否可以采用基于收费的模式来提供这项服务?让我们详细探讨一下。

客户成功实现了客户和供应商双方的目标。对于供应商来说，它通过客户保留，或净收入保留，产品采用，增加销售和品牌的宣传．对于客户来说，它可以帮助他们从产品中获得更高的投资回报率。

对供应商来说，客户成功是其产生价值的回报。对于客户，其成本包含在每月的合同价值中。

所以，这里出现的问题是:

1. 客户成功为客户产生了多少额外价值?
2. 它是否超过了产品的价值，或者是否可以捆绑到产品费用中?
3. 如果它不仅仅是一个产品使用的推动者，那么你如何让你的客户意识到它?
4. 客户会愿意为迄今为止免费的服务付费吗?

这些问题的答案将帮助您决定它是否成为一项可征收的资产。让我们一个一个地探索。

在为客户成功收费之前要考虑的问题

在你做出这个决定之前，以下几点是你必须考虑的。

客户成熟度的级别是什么?

不同的客户需要不同程度的客户成功团队的支持和参与。从竞争对手转向您的产品的成熟客户可能已经有足够的能力使用它了。所以，除了最初的产品定位工作，你不需要在它们上花费太多时间。

但是业余客户在使用你的产品之前需要一定的培训。这可能会被认为是超出你的领域的产品，因此，可能会被收费。

像这样的公司已经采用了一种有组织的方式向顾客支付培训费用Salesforce提供付费认证项目他们的用户。Facebook的蓝图是Facebook对培训用户使用营销产品收费的另一个例子。他们的核心营销产品有不同的包装计划，不包括培训成本。

因此，对新进入的客户收费是有意义的。但这并不适用于所有人。它们的不同成熟度级别决定了您是否可以为它们提供免费的客户成功。

客户成功服务是可选的吗?

当你为一大批客户服务，而且你的产品使用简单时，你甚至可能不需要所有客户的成功。但并非所有的顾客都是一样的。很少有人比其他人需要更多的支持。

因此，通过分配一个专门的CSM给他们一个额外付费服务的选择将是一个好主意。顾客可以根据需要选择这项服务。对公司来说，维护CSM员工也不是一项开销。相反，如果管理得当，它只会为他们增加一个新的收入来源。

决定免费服务时间

另一种方法是考虑客户的旅程．有时候你的客户需要必要的支持。其他时候，可能需要过多的支持，只是为了让他们的工作更简单，并从产品中获得更多的价值。

只有在实施和入职等初始阶段才需要必要的支持。在此阶段，您可能需要聘请实现顾问或入职专家，这可能包括在产品定价中。

但一旦客户通过了这个阶段，他们从客户成功中获得的价值将超出基本支持。因此，它可以收费。

所以，从一开始就与客户沟通是有意义的，他们只在最初几个月左右使用免费的客户成功咨询。在他们免费使用期间给他们发送“零发票”(包括你免费提供给他们的服务)将是一个帮助他们实现利益的好主意。

向客户成功服务收费的步骤

一旦你决定提供付费的客户成功支持，你必须遵循一些步骤来实现它。它们是:

1 .基于产品使用水平的客户细分

B2B产品通常更全面、更全面，以满足广大客户的需求。根据他们对产品的深度参与，不同的客户可能会从中获得不同层次的价值。他们的参与度取决于结果的复杂性。

因此,细分客户根据它们的规模和复杂性，这将是一个很好的起点。对于那些需要更简单的解决方案和规模更小的客户来说，将客户成功作为一种ManBetX客户端登录服务来盈利是没有意义的。但是对于有复杂需求的企业客户，您可以很容易地这样做。

#2定义不同的服务包

根据上面创建的客户细分，确定每个客户所需的最小服务模块。规模较小的客户可能只需要很少的初始支持，如培训和实现。中等规模的公司可能需要更多的东西。而企业客户则要求终生“白光”持续服务。

为每个细分客户创建不同的包将帮助你正确地将它们放置到正确的受众。每个包都应该有一组特定的模块。

#3把这些服务翻译成客户的语言

你可能有一份服务清单要提供给你的客户，但当你用客户的方式说话时，总是更好地理解它。

为新员工提供服务是你自己能理解的，但当你将其转化为具体的价值时，你将帮助客户获得首值时间阶段，你的沟通会更清晰。

你可以与他们沟通，比如提供支持，直到客户能够产生x数量的收入，节省x数量的时间，或管理x数量的机票。这是你必须遵循的交流语气。

#4为每个服务设定价格

有了服务列表之后，您需要使用正确的定价模型．通过基于成本的定价方法，您可以很容易地确定必须分配给每个服务模块的成本。另一种确定成本的方法是通过基于价值的定价．这是基于你的客户从你的服务中获得的价值以及他们愿意支付的价格来计算的。

一旦您有了每个服务模块的成本，就将这些单独的成本分配到您在前面步骤中确定的服务包中的所有模块。这就是每个服务包的总价。

# 5从小事做起

一旦你完成了所有的准备工作，你必须从一小部分客户开始。从每个细分市场或只从低价值的细分市场识别这些客户将是一个好主意。这将降低你的安装基础带来的收益流失风险。

通过从小处着手，您将了解实现这一改变的挑战。这可以是在您的执行中，也可以是在客户的响应中。您可以从这一小部分客户那里学到很多东西，这将为您以后将其全面实施到其他客户做好准备。

最终的想法

由于错误地认为客户成功和客户支持之间存在相似之处(前者是后者的重新命名)，因此企业往往很难将客户成功视为一种付费服务。但是，由于这个不断发展的领域为供应商和客户提供了大量的好处，它被认为不比其他任何专业服务少。

独立的公司CSM实践和PracticalCSM提供专门的客户成功服务，只会让SaaS公司更有信心将客户成功转化为付费服务，并开辟新的收入来源。

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