客户成功|7分钟阅读
客户成功场景:如何应对愤怒的客户(正确的方法)
学习为什么客户会生气，以及如何正确地处理不满或愤怒的客户，通过这些已被证实的策略。
有时候，在高压环境下，你的客户往往会失去冷静。这背后可能有很多原因，从糟糕的客户体验到他们的内部问题。然而，愤怒的顾客往往被视为维持积极关系的最大障碍。最好总是为这种情况做好准备，决不放弃。
当你处于以客户为中心的业务中时，不可能总是让你的客户满意。有很多原因会让他们心烦意乱，而你可能都不知道。因此，我们有必要看看其中的一些原因，这样你就不会感到惊讶了。
为什么顾客会生气?
处理客户有时会有压力。有可能这并不完全是你的错，但你却在错误的时间陷入了争吵。有时候，他们的挫败感会逐步累积，最终会向你爆发。其他时候，有各种各样的因素在起作用。现在让我们看看这些因素。
可怜的客户服务
有可能客户对你的客户服务感到失望。他们可能会在队列中等待很长时间来解决他们的查询。当面对糟糕的客户支持时，产品问题带来的挫败感会被放大。
文化差异
大多数公司将他们的支持功能外包给位于不同国家的第三方服务供应商。当客户打电话给他们，发现很难沟通时，没有什么比这更令人沮丧的了。的语言障碍在让顾客生气方面起着重要作用。
可怜的工作流
您在公司中设置的工作流程也可能是愤怒客户的原因之一。特别是如果它无法立即解决他们的查询。您必须重视客户的时间。当他们提出投诉时，您必须在最小的周转时间内立即解决它。漫长而过于普遍的流程，将其问题从一个部门委托给另一个部门使他们沮丧。
个人原因
最后，很有可能这不是你的错，但你却成为了他们发泄愤怒的焦点。他们可能已经因为个人或职业生活中的问题而倍感压力。当你的服务中出现一个小问题时，它就会成为他们发泄愤怒的导火索。
如何应对愤怒的客户?
看到了很少有人生气的原因，现在让我们看看处理它们的方法。上述原因不是完整的清单，但它会让您简要了解可能导致它们的愤怒。可能有更多的原因是您的业务环境。原因可以很多，情绪是一样的。尽管如此，您可以申请几个策略来处理不满意的客户。
保持冷静和沉着
这是对付愤怒客户最重要的武器。如果你突然失去了冷静，并屈服于用户的爆发，那么你将彻底输掉游戏。在对话中，你的脑海中可能会冒出这样的想法:客户是多么的错误。然而，你必须避免立即指出它们。
你必须知道该对生气的顾客说什么，不该说什么。当他们生气的时候，他们最不想听到的就是有人纠正他们。你只需要保持冷静，然后积极地倾听所有他们要说的话。这都是因为他们对你的产品有过糟糕的体验。他们只是需要有人向他们报告这些问题。
表示同情
对于他们报告的问题，你必须说，如果是你站在他们的立场上，你也会感到同样的沮丧。当他们怒火中烧的时候，在你给他们一个解决方案之前，他们需要一个能真正理解他们处境的人。通过换位思考，你必须试着让他们冷静下来，直到他们愿意倾听。
找出问题的根本原因
一旦你表现出了你的同理心，赢得了他们的信任，试着找到问题的根源。一个愤怒的客户正在向您展示症状，但您必须确定问题的根源所在。只有这样，你才能向他们展示你如何为他们解决问题。
表明感激之情
不要对愤怒的顾客做出消极的反应，你必须完全改变局面，向他们表达感激之情。感谢他们向他们提出这个问题，这将有助于他们冷静下来。他们不仅会被听到，也会意识到你的组织是开放的建设性的批评．
这会让他们觉得，他们并没有因为成为一个疯狂的顾客而失去在你眼中的尊重。相反，他们会觉得自己为真正的事业发出声音是正当的。
把你下一步的行动告诉他们
只听整个问题，然后以我们会调查的方式结束对话是不够的。一位愤怒的客人需要解决。你需要告诉愤怒的客户你将采取什么步骤来解决这个问题。
在突出显示问题的原因后，通过您将要修复它的步骤运行它们。它会表明你真正关心客户，并准备立即采取行动客户满意度．
设定一个回复时间
大多数时候，他们报告的问题不能通过电话解决。您需要咨询您的技术支持团队或您的经理，以便对您的产品特性进行更改。因此，你必须设定一个时间限制，在这个时间内你会回应你的愤怒的客户。
这次时限对你们和他们都有益。它会给你的愤怒客户足够的时间来冷静愤怒。另一方面，您可以获得足够的时间咨询您的技术专家的问题。与此同时，您也可以与您的经理谈论此问题，并获得对粗鲁客户的指导。
最后把
当我在一个以客户为中心的业务，记住为顾客提供最好的服务是最重要的。但是你也必须设定一个限制。在谈话的任何时候，如果客户越过了底线，开始在他们的语气中使用侮辱性或攻击性的语言，那么你不需要容忍这种情况。你必须找到适当的渠道将问题升级，公司也必须采取必要的措施。
只要它与工作有关，并且客户保持它与你的产品或服务有关，它必须被妥善处理。这些事情并不经常发生，但当它发生时，一定要向你的上司强调这一点，以及你采取了哪些措施来解决问题。你在冷静和沉着的同时做出正确判断的能力将决定你在压力环境下的工作能力。这是你在职业发展过程中非常宝贵的一课。
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