高触控和低触控客户成功:自动化vs个人或其他因素在起作用?

通常情况下，客户成功经理在他们的工作生活中面临着一个共同的疑问。为他们的客户使用什么契约模型?或者，为了获得最佳结果，他们应该保持的接触点的最佳频率是多少?确实有多种因素在起作用。低接触客户的成功有助于降低服务成本和接触更广泛的受众。另一方面，高触控的客户成功帮助你提供个性化的体验。

在过去几年中，SaaS领域的客户完全改变了游戏规则。现在他们比以往任何时候都更需要公司提供更好的服务。为了保持订阅，公司需要不断地与客户保持联系。一个盖洛普的研究研究表明，在钱包份额、盈利能力、收入和关系增长方面，完全参与的客户平均溢价为23%。

因此，在决定哪个engagement模型更适合您的需要之前，让我们首先了解这两者之间的区别。

高接触vs低接触vs不接触客户成功

乍一看，高触点和低触点之间的区别似乎非常明显——自动触点和手动触点。但还有更多。

高接触模式需要更多的个人关注和战略方法，为客户服务。它的维护成本更高，因此对高价值客户使用这种模式更有意义。对于那些客户需求比其他需求更复杂的情况，这也很有帮助。

一个高接触参与度的例子将在电子会议或个人演示中向客户介绍新产品的特性。

低接触接触主要是自动化。你可以使用客户成功的平台以便有效地监控和接触大量客户。您可以向他们发送自动电子邮件，提供提示和建议，以进一步推动产品的参与。

一个低接触参与度的例子可以向没有使用产品中特定功能的客户组发送电子邮件。这封邮件可以告诉他们的好处以及如何使用该功能。

一个不碰客户的成功是参与过程，其中实时执行接触点不需要人工干预。这是距离低接触接触更进一步的做法。

一个不接触的接触例子包括在线表格、自动安排的电子邮件、聊天机器人等。客户是这些接触点中唯一的人类互动。

如何决定使用哪个模型?

智能csm维持一种高接触低接触的客户成功模式，以满足不同的客户。这完全取决于客户组合、客户数量、指定的csm数量等因素。它们正确地结合了个人和自动通信，以吸引不同层次的客户。

不存在适合所有SaaS公司的“一刀切”的解决方案。但下面提到的几个因素，将帮助你决定相同的情况下。

在新员工培训

入职过程的结构是一个主要的决定因素。你的产品安装有多复杂?如果你的客户可以通过说明书配置产品，那么一个低接触就足够了。只要给他们发送培训材料或帮助教程就足够了。它主要用于中小型企业或B2C领域中不太复杂的产品。

战略的讨论

但对于企业客户来说，低接触(或技术接触)是不够的。战略讨论也包括作为入职的一部分。csm通常会与客户进行讨论，以了解他们使用产品背后的思维过程。他们找到了什么生意价值他们寻求什么?

在最初的会议中，他们设定了通过产品实现的业务目标。客户的期望也应该建立起来。所有这些信息都需要高度的个人参与。

混合模型

为了提高效率，还可以使用高接触低接触客户成功的组合。指导性视频或手册对于需要一步一步清晰说明的技术设置应该足够了。而csm可以利用他们的个人时间与利益相关者保持目标一致。这种混合方法将确保客户参与的最佳成本。

新员工培训后

客户上船后，应保持一段时间的低接触。在入职期间，你对他们给予了足够的关注。因此，离开他们一段时间会让他们融入这种新的关系。这也给了他们一些时间去尝试这个产品。从CSM的角度来看，这是监视客户的使用模式的最佳时机。

产品采用

在足够好的时间后，接近他们进一步提高产品的使用可能是有益的。这应该通过电子邮件技巧来完成。你的电子邮件应该针对每个客户进行个性化处理。它应该有一个明确的重点，他们可以从你的产品获得更多。

理解的挑战

如果他们在正确的轨道上产品采用低接触接触就足够了。但如果他们落后了，那么CSM必须介入，了解他们面临的挑战。在这些会议的基础上，他们应该提出改善客户健康状况得分的解决方案。

客户细分

在不同的情况下使用不同的参与策略总是明智的客户群体．尤其是当你为一大群人服务的时候。假设你每周都给客户发一封电子邮件，里面有一篇博文和行业见解。同样的邮件也可以发送给同行业的其他客户。这将为您节省大量的时间、精力和成本。

基于收入

根据产生的收入对客户进行细分也是很有用的。你可以给那些收入较高的人提供更个性化的服务。而对于大量的低收入客户，您可以使用自动通信。

基于用户流失的可能性

最有可能生产可以形成另一段。这将是你最优先考虑的部分。仅仅依靠自动通信对他们来说是不够的。你需要单独观察他们，了解他们面临的阻碍他们从你的产品中获得价值的挑战。

基于客户年龄

不同的客户处于不同的阶段客户的旅程．新客户可能与老客户有不同的需求。因此，不能对所有人使用相同的自动约定。对于已经采用产品的客户来说，一个低接触的客户成功就足够了。而新客户则需要更多的关注。因此，CSM必须给予他们个别的关注，直到他们习惯了产品。

实现高接触和低接触客户成功

在决定了哪个engagement模型在您的情况下是有用的之后——我确信两者必须结合起来——您必须考虑以下实现这些模型的步骤。

低接触实现

在实现低接触客户成功时，你应该注意不要让客户有同样的感觉。无论他们对公司的经济价值如何，他们都应该始终觉得自己是你的重要客户。因此，应该仔细考虑以下事项。

1. 创建客户角色:客户角色不同于买家角色。他们是你产品的日常用户。因此，你需要考虑他们的角色、简介、经验和背景来全面了解他们。
2. 创建客户细分:这应该基于他们在客户过程中的阶段、他们的产品采用水平和成熟度来完成。不同层次的客户需要不同的沟通方式。给他们一个适当的经验是你应该追求的目标
3. 创建可以自动化的活动列表。并不是所有的事情都必须通过技术接触来执行。
4. 测试和即兴发挥你的沟通渠道。如果网络研讨会能比发送视频教程更好地完成一项任务，那么就遵循这种方法。

高接触实现

高接触接触不仅仅是召开会议。由于您可以主要针对高价值客户实现此模型，因此您需要正确的策略来展示您为他们增加的价值。下面是实现该模型必须考虑的步骤。

1. 当客户提出当前产品版本无法解决的问题时，帮助客户创造性地解决问题。
2. 成为您的客户的战略合作伙伴，推动他们将业务流程发展到更好的状态。
3. 召开重要的里程碑会议，展示他们目前的状况和将要实现的目标。
4. 理解客户的声音，并在自己的组织中成为客户的拥护者。
5. 管理及时的培训和与客户的关系，以确保每一个新版本的产品采用。
6. 把与客户在会议中讨论的所有要点都记录下来，并与你的同事和上级分享。
7. 行为季度商业评论会议强调你所取得的成就以及你克服的挑战。

结束

高接触低接触客户的成功策略并不相互对立。这两者的结合在不同时期是有用的。CSM必须善于决定何时亲自或通过自动通信与客户取得联系。

但有一条规则是普遍的。对于任何通用产品，一个低接触客户的成功就足够了。对于处理有价值或有风险的客户，高接触模式是有用的。您的大多数主动方法都可以通过自动约定执行。

通过使用客户成功平台，你可以很容易地评估你的参与努力对不同客户的影响。只要他们在绿区，通用的自动通信是保持联系的有效方式。

记住一个经验法则，它将帮助你决定接触点的频率。每次你和你的客户互动，都应该为他们的业务增加一些价值。现在，为了增加价值，你可能只需要一次沟通或一系列会议。如果你的目标很明确，你想从客户那里得到什么，那么你的参与策略就会自行成形。

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