客户成功|4分钟阅读
SaaS提供商应该在客户成功上花多少钱
企业知道客户的成功会带来回报，但决定他们应该在客户成功管理上投资多少可能是棘手的。
企业越来越多地使用客户成功计划来确保客户满意、目标实现和增长。对于SaaS公司来说，客户成功的好处尤其明显:当公司更加注重向客户交付价值时，就更容易留住用户。一个管理良好的客户成功项目可以减少客户流失，并根据SaaS解决方案的可论证结果增加新客户。
企业知道客户的成功会带来回报，但决定他们应该在客户成功管理上投资多少可能是棘手的。客户的成功无疑会为SaaS公司带来结果，但它也可能对大规模实施具有挑战性，这可能会使客户成功的成本令人望而却步。
客户成功给SaaS公司带来的价值
在确定应该为客户的成功投入多少的第一步中，理解客户的成功可以交付的价值是有帮助的。客户成功经理(CSM)协调售后客户满意度，重点是实现SaaS产品的最佳使用，为客户带来可衡量和可重复的胜利。客户成功管理是一个复杂的过程，需要对客户需求进行详细的了解，在订购后对使用情况进行监控，并经常回访以确保SaaS解决方案能够随着客户需求的变化而继续提供价值。
客户成功管理成本
当正确执行时，客户成功计划是运营中不可或缺的工具。但是，就像任何商业活动一样，客户成功的管理成本可能很高。如果你在网上搜索合适的客户成功管理预算，你会发现许多不同的答案。一些专家说，客户的成功至关重要，它保证了高达20%的年营收成本。这可能是真的，或者你的企业可能需要更少或更多的投资。没有一个答案适用于所有SaaS提供商。
要运营一个客户成功项目，企业需要雇佣一个或多个个人来维护关系，跟踪和监控SaaS产品的使用情况和价值。客户成功团队的独特之处在于，其成本可以被视为销售商品的成本或销售和营销的组成部分，因为客户成功活动跨越运营、销售和其他部门。客户成功的目标是维持订户，这是销售过程的延伸，但成功的客户成为品牌倡导者和内置营销者。如果系统不到位，SaaS公司的增长可能会威胁到客户的成功。
CSM人员费用
客户成功是一个专业领域，需要在管理客户需求、优化产品使用和分析客户行为方面有高水平的技能和经验。根据Payscale和Glassdoor网站在美国，CSM的平均基本年薪约为6.5万美元。由于客户的成功通常与续签和其他绩效指标带来的收入密切相关，因此客户成功的人事成本可能会增加1万至2万美元，甚至更多。这也没有考虑到员工福利的成本和与额外员工相关的开销。
因此，添加csm来处理增长的策略可能是一种昂贵的策略。由于这种费用，许多公司未能发展他们的客户成功过程，最终阻碍了他们的发展。
大规模实现客户成功
当然，效率是一个永远存在的目标，因此企业应该寻求以最少的成本获取客户成功的好处。在今天的商业环境中，实现高效的客户成功管理计划意味着使客户成功可伸缩。
SaaS提供商不应该简单地雇佣更多的csm，而是应该利用技术来有效地实现可伸缩性。一个成功运作客户的平台可以帮助自动化客户成功活动。可伸缩性是使用客户成功平台的一个关键好处，因为从采用到目标实现的一切都可以衡量和优化，而不需要大量的人员支出。
SmartKarrot平台帮助csm扩大运营规模，为客户的成功计划带来效率。SmartKarrot提供端到端特性，以促进高效和可扩展的客户成功，例如:
- 对系统和账户的360度洞察
- 客户健康得分
- 接触点管理
- 个性化的新员工培训
- 采用指导
- 脉冲反馈
- 和更多的……
SmartKarrot帮助SaaS提供商了解客户活动，因此，低接触客户管理不仅是可能的，而且比亲自管理更有价值。最重要的是，SmartKarrot实现了对客户成功至关重要的自动化，例如任务、警报、个性化和多渠道活动。有了这些工具和其他工具，SmartKarrot使可扩展的客户成功成为现实，具有更高的准确性和更少的成本。
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2年前
克林特索伯恩
客户成功确实非常重要，但每年20%的收入用于客户成功似乎有点过高了。我没有确切的数字，但我认为我们公司在8%左右的支出，这仍然是一个不错的数字。我想这取决于企业的类型，有些企业需要更多的售后服务，以确保客户得到他们需要的服务。