客户成功与SaaS业务增长:共生关系

为了理解SaaS业务的增长，让我们通过这个类比快速了解一下SaaS的历史。

想象一个有上千套公寓的封闭式社会。施工结束后，建筑商把公寓卖给不同的客户。在所有的公寓出售后，建筑商仍然会维持社会5到10年左右的时间。然后，建筑商将全部的维修权和所有权交给业主社会，与他们永别。

这是过去十年左右以前遗留软件供应商的典型场景。但随着SaaS的发展，增长模式发生了巨大变化。

现在，客户永远不会拥有这些公寓。他们将永远是房客，随时都有离开的自由。公寓的所有权永远属于卖方。而且他们可以出租的公寓数量没有限制。

因此，对于SaaS业务的增长，开发商的目标是a)出租尽可能多的公寓。B)最长时间留住租户。最大限度出租公寓的目标仍然属于传统的营销领域。唯一的区别是，他们现在是出租，而不是出售公寓。

但长期留住租户是一种新的需求。这就是客户成功的需要出现的地方。当客户没有承诺终生使用该产品(公寓)时，他们可以很容易地切换到任何其他产品。使他们终生坚持产品的是不断发展的顾客成功科学。

客户成功和SaaS业务增长是如何共生的?

为了理解客户成功和业务增长之间的关系，让我们画出与营销团队之间的关系。

如果营销团队能够产生固定数量的mql产生和sql通常，他们被认为是增长的贡献者。如果一个SaaS公司每季度获得100个新客户，它仍然被认为是在增长。通过SaaS营销策略，他们将生成的线索添加到销售漏斗中，然后继续寻找。

但客户成功的情况并非如此。因为他们负责留住客户，他们需要与业务一起成长。例如，如果您的公司每季度获得100个新闻客户，那么客户成功团队必须规模化相应的行动。在第一季度，他们将处理100个客户。第二季度为200人。等等。

营销人员是采集者，而客户成功团队是培育者。CS不能为了服务新客户而忽视老客户。他们需要与企业一起成长，以达到他们的目标。

通过客户成功实现SaaS业务发展

如果您了解客户成功是如何促进SaaS业务增长的，那么您会发现许多方法。很容易迷失在所有这些。但如果我们把它们归为最高级别，它们都可以归结为三类:

1. 客户保留
2. 拓展现有客户的业务
3. 品牌的宣传

# 1客户保留

在SaaS行业中，较低的预付款允许潜在客户快速转换。但这只是硬币的一面。另一方面，这也让他们更容易退出你的企业。他们可能会先订阅你的服务几个月。如果他们在这段时间里发现了价值，他们会继续使用更长的一段时间。

那么如何帮助他们实现产品或SaaS应用程序的持续价值呢?

1. 有效的新员工培训
2. 产品采用
3. 客户体验

有效的新员工培训

入职阶段是由销售过程组成并延伸的阶段。

1. 首先，您必须对客户入职有一个清晰的定义。是什么让他们“上船”?入职的目标必须在你设计一个新员工培训计划．

2. 然后你必须在客户所在的地方与他们见面。在给他们解决方案之前，先了解他们面临的挑战。必须提出他们的期望，并检查其可行性。他们有多成熟?

3. 现在你必须确定需要采取哪些步骤才能让他们达到入职目标。
   1. 你们产品的系统要求是什么?
   2. 谁都需要参与你方的入职流程?
   3. 在这个阶段，您希望您的客户做什么?
   4. 他们需要什么指导?
      • 自助服务指南
      • 面对面的会议
      • 产品的技术演练

4. 从入职到下一阶段的转变将如何发生?你必须对入职后的未来有一个清晰的愿景。这将使您更容易引导客户进一步沉浸在产品中。

产品采用

一旦客户有足够的资格自己处理产品，你的下一个目标是驱动产品采用．这是客户从产品中认识到价值的阶段，它已经成为他们日常生活的一部分。这是SaaS业务增长要达到的理想状态。那么你是如何做到这一点的呢?

1. 监控产品使用方法:通过专用的客户成功软件，您可以访问您的客户的使用模式。这将揭示非常有用的信息，如:
   1. 他们使用你产品的频率?
   2. 他们用多久?
   3. 他们在使用或忽略哪些特性?

2. 有效地进行:当你有了上面的信息，你就可以在他们的上下文中接触他们。通过向他们推荐未使用的功能，帮助他们更深入地使用产品。展示他们如何从产品中创造更多价值。

客户体验

除了产品的价值，顾客对你的品牌的整体感觉也同样重要。他们与不同人员的每一次互动都增加了他们的客户体验。它不仅局限于技术支持团队，而且覆盖了所有其他接触点。从市场营销到销售，再到新员工和客户成功。

1. 每个与顾客互动的人都必须向他们反映品牌价值。
2. 客户与之交互的所有不同团队必须在同一个页面上。这是客户成功经理的职责。因为他们是SaaS公司的客户代表。

#2现有客户业务拓展

著名的“土地和扩大策略在这种情况下是正确的。当客户已经成为你产品的常客时，就是升级他们的时候了。这可以通过两种方式发生:

1. 向他们推销带有增强功能的更高版本的产品。
2. 交叉销售其他相关产品，以扩大其使用范围。

这就是现有客户帐户随着新的收入来源增长的方式。对于一个不断成长的组织来说，产品必须始终处于进化状态。客户需求在变化，商业环境在变化，竞争对手在尝试新的创新。这些是您必须对您的产品的持续发展保持警惕的一些因素。

# 3品牌宣传

这是我上面提到的三个客户成功目标中的最后一个类别。这并不能直接增加总收益，但却能够获得新客户。您可以说这是组织中SaaS营销的渠道之一。

当顾客对你的品牌变得忠诚时，他们会很乐意把你的产品推荐给其他人。这将推动更多的客户进入销售渠道，并最终导致SaaS品牌的增长。

结论

SaaS业务的增长与客户的成功密不可分。你培养客户关系的质量直接影响你实现客户成功目标的进程。

必须有一种适当的方法来扩大客户的成功，这样你就不必削减现有客户基础的价值。如果您的参与模式需要更多与客户的面对面会议，那么随着业务的增长，请雇佣更多的csm。如果它可以通过你的客户成功的平台，购买更多的用户许可证。

来自现有客户基础的不断增长的收入必须证明维持客户成功的成本是合理的。只有这种共生关系才能促进品牌的整体增长。

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