是什么让良好的客户成功经理（CSM）很棒？

SaaS公司的成功依赖于客户成功，或者CSM本身。由于SaaS订阅交付模式，客户有更多的选择和机会转向竞争对手的产品或服务。

这种相对较新的销售和提供客户服务的方式使得与客户保持完全同步变得至关重要。SaaS企业不仅需要每月有效地转售每个帐户以确保续订或维护订阅，而且还必须了解客户的需求和目标。

客户成功经理(CSM)是公司与客户进行沟通和联系的一线资源，以创造和培养一种积极主动的关系。一个好的客户成功经理是与客户保持联系的，但是SaaS公司如何充分利用客户成功的力量呢?

一位伟大的CSM帮助确保通过首先倾听，清楚地沟通，解决技术知识问题，以及为客户提倡问题而提供持续价值的客户体验。

CSM的角色

就在不久以前CSM的工作然而，标题是闻所未闻的，这一角色的目标已经被成功的销售人员和组织所带来了多年。客户成功是基于关系的销售基础。许多行业都集中在让客户快乐，因为它是赚取续约的肯定方法。

过去，这些更新日期更广泛传播，因为客户可能拥有，例如，购买了三年的软件许可证。一个周到，积极主动和成功的账户代表可能会与客户保持联系，以确保他们很开心。但这是客户成功的程度。

今天，随着续订 - 以及取消的风险 - 以更快的步伐发生，客户的成功不是可选的。通过订阅提供产品或服务的组织需要一个积极的CSM，他们与客户良好连接和致电。所以，一个好的CSM了解产品的技术方面，是一个伟大的沟通者，具有同情心，以及识别问题并解决它们的能力，但是什么是伟大的CSM？

通过计划推动客户成功

与许多业务活动一样 - 或生活活动，最佳结果遵循仔细规划。CSM有两种不同但相关的规划任务，应该不断运动：

1. 整体SaaS客户成功计划:对于整体客户的成功计划，CSM应将正确的指标，分段客户分为类别，并创建一个船上体验，收集信息，同时为客户提供指导和最佳产品体验。
2. 针对每个客户的成功计划:这需要深入了解典型客户的需求，所有产品的功能，以及个别客户面临的具体问题。

明智地选择你所度量的东西

指标的选择归结为CSM的沟通和解决问题。如果您知道对客户的成功意味着什么，您只能衡量成功。太多的企业对其客户的目标产生了不正确的假设，并创建计划，该计划仅携带客户的成功。

你的客户有什么问题?他们是否知道，或者他们是否需要你们公司的专家指导?客户的问题是否超出了你的产品可以为他们完成的范围?对这些问题的回答将帮助您专注于正确的度量标准增加保留，销售升级，提高客户体验。

CSM很容易使用大量虚荣心指标，而忽视最终目标。优秀的CSM应该知道他们应该寻找的具体指标。例如，登录次数会让你对你的产品使用情况有相当多的了解。但是知道登录时间的长度会增强你对消费者的行为．

为提高效率而细分客户

分割客户分类创建了一种有效的方式来传播常见的客户成功活动。有些客户比其他客户需要更多的干预。虽然最好的csm与所有的客户保持联系，但没有人能够在任何时候与所有的客户接触。

使用不同的接触点的段

CSM必须正确使用高接触和低接触两种方式与客户接触。对于高知名度的客户，他们必须确保他们能在一个及时的基础上亲自接触。

避免太销售导向

他们必须为他们与客户触摸基础的次数做出正确的判断。客户可以通过霸道的CSM抛弃，错误的成功推动销售电话。客户想要解决问题;他们不想销售另一种产品或功能。随着CSM的巨大，后续销售过程很自然。他们旨在只提供客户所需的需求。

让客户右脚

船上也会导致客户的成功更大，事实上也许是客户体验中最重要的阶段。您的产品是否与客户培养了关系？它是否提供了成功所需的所有资源，或者它只是将客户转移到万搏亚洲厅全新游戏隆重发布公告产品中吗？如果您的客户在登录后不知道下一步迈出步骤，他们将难以实现成功。

优化新员工培训

csm可以通过专注于提供价值的产品特性来优化入职。避免让客户对所有功能进行广泛的教程。相反，使用在与客户沟通中收集的信息来识别他们的痛点。并提供快速的胜利，将你的客户吸引到产品。然后，随着你们关系的发展，你确定了次要目标，你可以upsell.．或者简单地把你的客户与那些额外的功能联系起来。

提供指导和倡导

它重复;客户可以将CSM与公司的销售部门混为一谈。虽然CSM职责跨行服务和销售，但该角色影响了SaaS公司的比这些功能相结合。

客户需要指导和倡导，以确保他们达到他们的目标。指导帮助客户做出明智的决定，并可以帮助确定某些产品特性可能最有影响力的领域。倡导可以跨越几条线。从帮助客户提高用户的采用率，到在产品中添加可能不存在的功能。

结束

正如CSM的任务是确保客户的成功，他们也在确保SaaS公司的成功中扮演着关键角色。人们越来越认识到，商业成功与客户成功是一种共生关系。csm是推动这两方面成功的关键因素。

通过强大的沟通、产品知识、个性化规划、管理策略等，csm可以为客户和SaaS公司带来价值。

客户成功本身就是一个不断发展的领域。目前还没有现成的标准。因此，csm必须试验、学习和即兴发挥各种策略，才能做好自己的工作。

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