客户保留|7分钟阅读
5秘密，客户保留专家不希望您知道！
客户保留专家的工作是与客户、员工和其他人密切合作，建立关系，以提高客户忠诚度和保留。
自萨斯行业的繁荣以来，客户保留已成为企业主的最优先事项，因为他们意识到它的巨大益处。与早期的公司不同，主要专注于收购新客户，SaaS的公司越来越多地努力为现有客户提供，因为他们实现了成本的差异。It is becoming ever more expensive to acquire a new customer because of more and more competition in marketing your company, hence a churn of even a smaller percentage of existing customers is seen as a major loss when observed from the point of view of a customer’s lifetime value.
客户保留专家是新的专业人士，他们被专门被带到船上，以挖掘客户保留背后的机会。每家公司都有不同的策略，他们对客户保留并取决于他们的利基。因此，客户保留专家随后的过程可能是非常独特的，这取决于他们为的公司的各种公司，他们处理的客户（B2B或B2C）甚至是他们销售的产品或服务。因此，有可能的机会随后的过程不能应用于他人。尽管如此，我们通过最佳实践研究了客户成功团队的许多专业人士，并发现了几乎可以持有不同领域中其他CS专业人士的常见做法。所以在这里我们走了！
1.让你的组织保持客户保留
客户成功部门不再局限于基于SaaS的组织中。客户保留更多的是一种价值，而不是组织内部的一种现象。这种价值必须被组织中的每一个人所吸收。
csm的工作是让所有人都站在同一立场上，最终目的是与客户建立长期关系。这种客观变化要求各自职能领域的战略发生变化。
营销团队必须制定计划，围绕公司现有的长期客户通过客户调查所选择的特性来营销产品。
同样，产品的UI设计应该根据客户是否容易采用产品的核心功能来制定，这样一旦他们坚持使用这些功能，就很难切换到其他类似的产品。
2.入职过程应尽可能顺利
即使这个过程在组织中从一个团队转移到另一个团队，因为客户从一个阶段转移到另一个阶段，客户也永远不能感受到他们的客户体验的差异。不同部门的每个人都应该了解客户的情况，因此应该相应地与他们打交道。客户在市场营销和销售过程中所拥有的体验，正是因为这种体验，他们才决定购买产品，这种体验应该以同样的方式继续下去，没有任何故障。
客户入组背后的工作流应该经过beta测试人员的充分尝试和测试，以确保在购买产品期间不涉及任何复杂性。处理购买过程所花费的时间应该尽可能少，包括最少的步骤。
购买后是客户对产品了解更多的关键环节。因此，定位过程应妥善规划和执行，而不应造成任何混乱。他们需要介绍性的视频教程还是仅仅需要文本用户手册就足够了?他们需要客户代表的手动指导还是在线自动指导就足够了?这些都是CSM在接纳新客户时应该考虑并采取行动的几个问题。在下面的展示中可以看到Onboarding客户的全面步骤列表。
3.应遵循客户订婚模型
基于你所提供的产品或服务的复杂性，CSM应该遵循高接触或低接触的互动模式。不断确保客户从产品中获得价值是CSM的核心职责之一。不同的客户保留指标可以用来了解你的客户是否采用了产品。
应该从客户平台获取产品的实时使用数据，以便了解他们正在使用哪些功能。例如，如果客户只使用产品20个特性中的5个，那么你应该提前知道这一点采取适当的行动对它。可以向客户发送邮件，突出其他特性，建议他们使用这些特性，甚至可以安排会议，让CSM向客户演示产品的其他未使用的特性。
4.奖励客户忠诚计划
如果你能够通过提供及时的激励机制，让用户接受你的产品，那么从长远来看，这将是非常有用的。研究表明，当客户与他们在参与你的产品时能够达到的里程碑联系在一起时，他们往往会对你的品牌更忠诚。
思科公司设计了一个思科社会奖励鼓励用户积极参与其博客文章和视频，分享或评论。这是一个绝妙的方案，因为它允许用户通过让用户参与过程更有趣而自动地被公司的客户保留策略所吸引。
同样的,Dropbox鼓励他们的客户会有更多的存储空间，当他们推荐给他们的朋友。当Dropbox的用户向朋友推荐它时，他们可以免费获得500GB的空间。当服务提供者及时给予顾客这样的激励时，他们的关系往往会在一段较长的时间内变得更加牢固和健康。
5.人性化你的品牌
当您的客户被介绍给您的组织背后的面孔时，他们总是会感到有一种联系的元素。向产品开发团队、测试人员、客户保留专家或组织其他领域的人员介绍他们，可以建立他们对组织的信任。
突出你的成就和团队的里程碑的最好地方是在社交媒体上。在社交媒体平台上与你的客户建立联系，比如通过你公司在Facebook或Instagram上的主页，让他们感受到你成长过程中积极的一部分。这样他们不仅会对你的公司忠诚，还会在自己的社交圈中推广你的品牌。
客户保留是客户体验的结果
上面列出的想法都是有效的，只要你的产品和服务的核心产品是可靠的。虽然这些策略在留住客户方面很有帮助，但直到客户在与你的产品互动的各个方面都完全满意，从他们第一次听说它到他们习惯使用它，你在公司的各个领域都有很大的改进空间。请记住，在这个时代的基于SaaS的组织中，公司中的每个人都有责任(尽管程度不同)与客户建立富有成效的长期关系。
