CSAT、NPS和CES:客户满意度评分行业基准

你可能想知道，在你的行业中，怎样才能获得一个好的客户满意度评分。要是有办法把你的表现和你的竞争对手比较就好了。这时，基准测试的基本概念让生活变得更容易。通过比较你的调查分数和你的竞争对手的分数，你倾向于在你的分数中添加更多的背景信息。让我们面对现实吧——没有分数，你怎么知道，和你的竞争对手相比，你的表现是好是坏还是丑。这就是为什么，今天这个博客将带你通过CSAT, NPS, CES -三个客户满意度评分行业基准。这样，您就能够比较这三个指标并设置自己的目标设置。废话少说，让我们开始吧。

表的内容:

1. CSAT基准
2. NPS基准
3. CES基准

CSAT基准

CSAT代表客户满意度。它是用1-10甚至百分比来衡量的。进行客户满意度(CSAT)调查是获得客户满意度的最直接和最简单的方法之一客户反馈你需要了解你的客户对你的品牌、产品或服务的感觉。一段时间以来，CSAT一直被认为是衡量顾客满意度的行业标准。用式表示:

CSAT(%) =给定的总响应分数/可能的总响应分数X 100

CSAT 80%的分数通常被贴上优秀表现的黄金标准的标签，然而，它确实因行业而异。一个好的CSAT应答率是在25%左右，50%或更高应该被认为是一个优秀的CSAT调查应答率。据说，所有行业的平均CSAT分数应该在15%以上。这完全取决于你公司的类型、性质和年龄，决定什么分数是好的考虑。比较你公司的CSAT和你的竞争对手，或者整个行业，它们通常是最有用的。让我们来看看几个行业的CSAT基准。

NPS基准

NPS代表净推荐值．比方说，你给你的客户做了一份调查，问了一个共同的问题——你向其他人推荐我们品牌的可能性有多大。从1到10打分，给你9分或10分的人就是你的启动子，这意味着他们对你的服务很满意，不会在推广你的品牌方面退居二线。那些给你0到6分的人被称为诽谤者。他们对你的服务完全不满意，不太可能向别人推荐你的品牌。在类似的轨道上，那些给你7到8分的人是被动回应，他们对你的服务有点满意，但不完全是推广者的标签。用以下公式表示:

NPS = %的启动者- %的诋毁者

NPS基准的行业标准是30 ~ 70分。优秀的NPS得分是超过70分。平均行业标准NPS是17。话虽如此，这个基准在不同行业之间徘徊。下面，让我们来看看2021年每个行业B2B的NPS基准:

CES基准

CES代表客户努力得分。它是一个度量标准，用来度量客户需要付出多少努力才能解决他或她的关注。它可以是一个已回答的问题，解决一个技术故障，等等。它很容易部署，而且是一个很好的措施，要注意客户忠诚度和满意度．用以下公式表示:

CES =所有客户努力得分的总和/受访者的总人数

一般来说，客户对他们的努力体验的评分从1到7分不等。其中1代表来自客户端的努力太多，是否定的反应，7代表最小的客户努力，是肯定的反应。而5到7分则表示被动回答。客户努力程度的平均得分是5分(总分7分)。客户努力评分调查的平均响应率是29.2%。15 - 25%之间的任何数据都是一个很好的回复率，并为您提供了大量的数据来挖掘。现在让我们根据行业标准来看看当前的CES基准。

分开的想法

看比赛的分数和表现总是很吸引人的。虽然每隔一段时间偷看一眼应该没问题，但这不应该是你唯一关心的问题。开始研究这些分数，并进一步研究什么是错的或对的。你的客户对你的服务不满意吗?他们开始离开了吗?分数是否已经到了令人担忧和危险的地步?是什么让你一次又一次地犯错?不要沉浸在客户满意度的基准测试中，而要开始专注于如何分析和响应自己的数据。这就是最高回报的来源。记住，在一天结束的时候，对你来说重要的是顾客的快乐和满意，而不是分数。

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